Los indicadores de gestión se entienden como la expresión
cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o
una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de
referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomaran
acciones correctivas o preventivas según el caso.
En el Hospital El Tunal, se comenzó con este proceso,
debido a la necesidad de conocer la evolución de las diferentes áreas que
conforman la organización, para tomar las acciones correctivas necesarias
para el mejoramiento del servicio ofrecido a nuestros usuarios, por cada una
de ellas.
Para el desarrollo de estas actividades, se tomaron en
cuenta los siguientes parámetros, que hasta el momento han sido desarrollados
con bastantes resultados:
- 1. Identificación y tipos de indicadores
- 2. Levantamiento
- 3. Elaboración fichas técnicas
- 4. Implementación
- 5. Análisis de resultados
Algunas áreas cuentan con indicadores de gestión
establecidos, las cuales se relacionan a continuación, en las cuales se ha
realizado una serie de análisis y observaciones para su identificación e
implementación:
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Consulta Externa |
Banco de Sangre |
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Urgencias |
Imágenes Diagnosticas |
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Hospitalización |
Laboratorio Clínico |
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Unidad Cuidado Intensivo Neonatal |
Rehabilitación |
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Cirugía |
Servicios Farmacéuticos |
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Sala de Partos |
Suministros |
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Servicios Generales |
1. Identificación y tipos de indicadores
En el desarrollo de esta etapa se debe identificar las
necesidades del área involucrada en cuanto a productividad, utilización,
concentración, disponibilidad, competitividad, costos, rentabilidad, los
cuales se clasifican dependiendo la naturaleza de los datos y necesidad del
indicador.
El desarrollo de indicadores de gestión son parte
fundamental en el mejoramiento de la calidad, debido a que son medios económicos
y rápidos de identificación de problemas, según la naturaleza y manejo del
mismo.
Durante la identificación de los indicadores a
implementar en las diferentes áreas del Hospital se establecen estos parámetros
en coordinación con los diferentes Jefes de Áreas, los cuales son los
responsable del correcto funcionamiento y evolución del servicio al cual
pertenece.
La identificación y desarrollo de estos indicadores son
parte fundamental en la evolución de los servicios y forman parte fundamental
en el mejoramiento y optimización de la calidad de los mismos, debido a que
son medios por los cuales se logra identificar el nivel en el cual se
encuentra funcionando el servicio, las posibles causas del mismo, y un nível
óptimo al cual debemos llegar en un futuro no muy lejano para beneficio de
nuestros usuarios y de la institución en general.
A continuación se citan algunos ejemplos de tipos de
indicadores identificados en las áreas del Hospital El Tunal:
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Indicador de productividad |
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Indicador de utilización |
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Indicador de concentración |
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Indicador de costos |
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Indicador de rentabilidad |
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2. Levantamiento del indicador
Para el levantamiento e implementación de los
indicadores se cuenta con la accesoria de un profesional encargado de esta
función y el diligenciamiento de un formato de recolección el cual reúne
los datos generales y específicos para la realización de las fichas técnicas
necesarias para el desarrollo del Manual de Indicadores de Gestión, contando
con los parámetros y descripciones generales acerca del correcto
funcionamiento y evolución del indicador.
Dentro de el levantamiento de este indicador se estipula el tipo de indicador, la periodicidad, y el modelo grafico por el cual se va a dar a conocer el indicador a nivel general.
3. Elaboración de fichas técnicas
Las fichas técnicas son realizadas por el profesional
encargado, estipulando todas y cada una de las características necesarias
para la identificación y recolección de la información necesaria, la cual
debe ser clara para todos y cada uno de los funcionarios que consulten o estén
interesados en conocer la evolución del servicio, a través de los
indicadores evaluados.
Un ítem importante en la elaboración de las fichas técnicas
de estos indicadores, son los Niveles de Referencia, los cuales se establecen
como el parámetros de comparación de un indicador especifico. A nivel
hospitalario no se cuenta con estándares establecidos para cada uno de los
servicios evaluados, debido a que actúan según la demanda presentada y la
comunidad a la cual presta sus servicios.
Para la elaboración de estos niveles se estableció realizarlo por medio de valores históricos, logrando en coordinación con el Jefe del área involucrada un nivel estándar que sirva de parámetro de comparación por un período determinado, que contribuya al mejoramiento en la calidad del servicio brindado y satisfacción de los usuarios.
4. Implementación
Para llevar a cabo el proceso de implementación el Área
de Garantía de la Calidad, y el profesional responsable, diseñan una matriz
de manejo en Excel, en la cual se ingresan todos y cada uno de los datos
necesarios para la recolección de la información y generación de manera
automática y concisa todos los indicadores identificados, levantados y
validados anteriormente. Estas matrices son almacenadas en el sistema de
información del área especifica, y se brinda la correspondiente capacitación
al personal responsable de la misma, para obtener los resultados respectivos.
En cuanto a las matrices desarrolladas, estas son diseñadas de acuerdo a la
necesidad y requisiciones de los indicadores; también se diseñan los
formatos y /o documentos por medio de los cuales se recolectara la información
para la generación de los mismos.
Es de anotar que en áreas en las cuales no se cuenta con
un equipo de oficina adecuado (computador), el área de Garantía de la
Calidad esta almacenando los datos y generando periódicamente los
indicadores, los cuales por este motivo no pueden ser realizados al interior
del área evaluada.
A medida que el área va evolucionando, según las necesidades de la misma se generaran nuevos indicadores, y se recalcularan los niveles de referencia (en los casos necesarios), para lograr mejorar la calidad considerablemente el servicio brindado a nuestros usuarios
A continuación se muestra un ejemplo de matriz diseñada para un servicio especifico:
5. Análisis de resultados
El análisis de los resultados, se hace a cargo del
Coordinador y /o responsable del Área involucrada, a través del tablero de
gestión, en el cual se estipulan los resultados obtenidos en un período
determinado, a través de la realización de varios estudios. Este tablero no
ha sido implementado todavía en ninguna de las áreas en las cuales se han
desarrollado indicadores. Este paso se desarrollara a principios del próximo
mes, con el fin de identificar los meses en los cuales se mostró mayores y
menores niveles según el indicador evaluado, esto con el fin de tener a fin
de año un bosquejo global del comportamiento de los diferentes servicios
durante todos y cada uno de los análisis realizados.
Aplicada y diligenciada correctamente la matriz, esta generara automáticamente los gráficos que interpretan los indicadores de gestión establecidos. A continuación se muestra un ejemplo sobre los diferentes gráficos diseñados:
