Indicadores de Gestión

por Ana Maria Mejía, Baxter Colombia.

Conceptualización.

El logro de la competitividad de una organización debe estar referido al modelo organizacional de la misma y todos los elementos que lo conjuntan. Un elemento de primer orden son los indicadores de gestión. 

Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y su continuo monitoreo permite establecer los condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. En una organización también se debe contar con el mínimo número posible de indicadores que nos garanticen contar con información constante, real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión. Son factores para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, objetivos y metas de un determinado proceso. 

Podemos definirlos como:

• Es un indicio expresado numéricamente o en forma de concepto, sobre el grado de eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad, una dependencia o un área.

• Es un sistema de información estadística, financiera, administrativa y operativa que puesta al servido de la directiva de la organización, le permite tomar decisiones acertadas y oportunas, adoptar las medidas correctivas que correspondan y controlar la evolución en el tiempo de las principales variables y procesos.  

El indicador compara dos cifras o datos. Con base en su interpretación se puede cualificar una acción y orientar análisis más detallados en los aspectos en los que se presume desviaciones. El indicador facilita el control y el autocontrol y por consiguiente la toma de decisiones, en la medida en que sea posible relacionarlos con cantidad, calidad, costos, oportunidad y productividad 

La tipología básica es como sigue: 

Puntuales	De Eficacia
Acumulados	Temporales
De Control	Permanentes
De Alarma	Estratégicos
De Planeación	Tácticos
De Eficiencia	Operativos

Algunos indicadores dentro de estas categorías en general son:

Unidades movilizadas	Grado de cumplimiento
Presupuesto ejecutado	Grado de información
Servicios prestados	Numero de horas extras
Ejecución de planes	Porcentaje de vacantes
Tiempo de entrega	Administrativos /operativos
Grado de oportunidad	%de ejecución de egresos
Calidad	%de compromisos con respaldo
Precios	# de equipos fuera de servicio
Rastreo postcompra	%uso de puestos de trabajo
Mantenimiento	%uso de instalaciones
Grado de satisfacción	Grado de concertación
Asesoria	# de personas a jubilarse
Meta	Grado de concordancia
Eficiencia	Grado de racionalidad
Clientes atendidos	Grado de incidencia

 

Caracterización de los indicadores de gestión.

La función fundamental del uso de indicadores de gestión es la reducción drástica de la incertidumbre, de la angustia y la subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los trabajadores. Las principales funciones de los indicadores de gestión son: 

• Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea líder.

• Estimular y promover el trabajo en equipo.

• Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como de equipo dentro de la organización.

• Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario.

• Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios.

• Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio, para determinar qué también están logrando los objetivos y metas propuestas.

• Identificar oportunidades de mejoramiento en actividades que por su comportamiento requieren reforzar o reorientar esfuerzos.

• Identificar fortalezas en las diversas actividades, que puedan ser utilizadas para reforzar comportamientos proactivos.

• Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la necesidad de cumplimiento, de objetivos de corto, mediano y largo plazo.

• Disponer de información corporativa que permita contar con patrones para establecer prioridades de acuerdo con los factores críticos de éxito y las necesidades y expectativas de los clientes de la organización.

• Establecer una gerencia basada en datos y hechos.

• Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades clave de la organización y la gestión general de las unidades de negocio con respecto al cumplimiento de sus metas.

• Reorientar políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la organización.

• Apoya y facilita los procesos de toma de decisiones.

• Controla la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables.

• Racionaliza el uso de la información.

• Sirve de base para la adopción de normas y patrones efectivos y útiles para la organización.

• Sirve de base para la planificación y la prospección de la organización.

• Sirve de base para el desarrollo de sistemas de remuneración e incentivos.

• Sirve de base para la comprensión de la evolución, situación actual y futuro de la organización.

• Propicia la participación de las personas en la gestión de la organización. 

Por otro lado los atributos a tener en cuenta para la información:   

1. Exactitud: La información debe presentar la situación o el estado como realmente es.

2. Forma: La información puede ser: cuantitativa, cualitativa, numérica o gráfica, impresa o visualizada, resumida y detallada. Realmente la forma debe ser elegida según la situación, necesidades, habilidades de quien la recibe y la procesa.

3. Frecuencia: Medida de cuán a menudo se requiere, se produce o se analiza.

4. Extensión: Es el alcance en términos de cobertura del área de interés.

5. Origen: Puede originarse dentro o fuera de la organización. Lo fundamental es que la fuente que la genera sea la fuente correcta.

6. Temporalidad: La información puede hablarnos del pasado, de los sucesos actuales o de las actividades o sucesos futuros.

7. Relevancia: La información es relevante si es necesaria para una situación particular.

8. Integridad: Una información completa proporciona al usuario el panorama integral de lo que necesita saber acerca de una situación determinada.

9. Oportunidad: La información debe estar disponible y actualizada cuando se necesita.

Especificación de indicadores.

1. Composición 

Nombre:	La identificación y la diferenciación de un indicador es vital, y su nombre, además de concreto debe definir claramente su objetivo y utilidad.
Forma de Cálculo:	Se debe tener muy claro la fórmula matemática para el cálculo de su valor, lo cual indica la identificación exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan.
Unidades:	El valor de determinado indicador está dado por las unidades las cuales varían de acuerdo con los factores que se relacionan.
Glosario:	Es fundamental que el indicador se encuentre documentado en términos de especificar de manera precisa los factores que se relacionan en su cálculo.
Comportamiento histórico del indicador:	Establece la tendencia.

2. Naturaleza. 

Los indicadores de gestión deben reflejar el comportamiento de los signos vitales o factores clave:   

• Indicadores de efectividad (resultados, calidad, satisfacción del cliente de impacto).

• Indicadores de eficiencia (actividad, uso de capacidad y cumplimiento de programación). 

3. Vigencia. 

Los indicadores se clasifican en temporales y permanentes: 

• Temporales: Cuando su validez tiene un lapso finito, por lo regular cuando se asocian al logro de un objetivo a la ejecución de un proyecto, al lograrse el objetivo o cuando éste pierde interés para la organización, los indicadores asociados deberán desaparecer.  

• Permanentes: Son indicadores que se asocian a variables o factores que están presentes siempre en la organización y se asocian por lo regular a procesos. Este indicador debe ser objeto de constante revisión y comparación con las características cambiantes del entorno y de la organización.

4. Nivel de Generación. 

Se refiere al nivel de la organización, estratégico, táctico u operativo, donde se recoge la información y se consolida el indicador. 

5. Nivel de utilización. 

Es el nivel de la organización, estratégico, táctico u operativo, donde se utiliza el indicador como insumo para la toma de decisiones. 

6. Valor Agregado. 

Es identificar si un indicador genera o no valor agregado, está en relación directa con la calidad y oportunidad de las decisiones que se puedan tomar a partir de la información que éste brinde. Es claro que si un indicador no es útil para tomar decisiones no debe mantenerse. 

 

Metodología para establecimiento de Indicadores de Gestión.

1. Objetivos y estrategias. 

Es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecidas las estrategias que se emplearán para lograr los objetivos. Ellos nos dan el punto de llegada, las características del resultado que se espera. Se entiende por cuantificar un objetivo o estrategia la acción de asociarle patrones que permitan hacerla verificable. Estos patrones son: 

• Atributo: Es el que identifica la meta.
• Escala: Corresponde a las unidades de medida en que se especificará la meta.
• Status: Es el valor actual de la escala, el punto de partida.
• Umbral: Es el valor de la escala que se desea alcanzar.
• Horizonte: Hace referencia al período en el cual se espera alcanzar el umbral.
• Fecha Iniciación: Cuando se inicia el horizonte.
• Fecha Terminación: Finalización de lapso programado para el logro de la mete.
• Responsable: Persona que tendrá a su cargo la ejecución de la estrategia o logro de la meta.  

2. Identificar factores críticos de éxito. 

Son aquellos aspectos que son necesarios mantener bajo control para lograr el éxito de la gestión, el proceso o labor que se pretende adelantar.  Concepción,   Monitoreo,   Evaluación final de la gestión.

3. Establecer indicadores para cada factor critico de éxito. 

Nivel de aprobación de pruebas =	Total personas que aprobaron pruebas
	Total de personas capacitadas

Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y aprehendieron los conceptos teóricos y las metodologías impartidas en la capacitación.  

4. Determinar, para cada indicador, estado, umbral y rango de gestión.  

• Estado: Valor inicial o actual del indicador.
• Umbral: Es el valor del indicador que se requiere lograr o mantener.
• Rango de gestión: Es el espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo que el indicador puede tomar.  

5. Diseñar la medición. 

Consiste en determinar las fuentes de información, frecuencia de medición, presentación de la información, asignar responsables de la recolección, tabulación, análisis y presentación de la información.  

6.  Determinar y asignar recursos.  

La medición se incluye e integra al desarrollo del trabajo, sea realizada por quien ejecuta el trabajo y esta persona sea el primer usuario y beneficiario de la información. Este acompañamiento es temporal y tiene como fin apoyar la creación y consolidación de la cultura de la medición y el autocontrol. 

Los recursos que se empleen en la medición sean parte de los recursos que emplean en el desarrollo de! trabajo o del proceso.  

7.  Medir, aprobar, y ajustar el sistema de indicadores de gestión.  

• Pertinencia del indicador.
• Valores y rangos establecidos.
• Fuentes de información seleccionadas.
• Proceso de toma y presentación de la información.
• Frecuencia en la toma de la información.
• Destinatario de la información.  

8. Estandarizar y formalizar. 

Es el proceso de especificación completa, documentación, divulgación e inclusión entre los sistemas de operación del negocio de los indicadores de gestión. Es durante esta fase que se desarrollan y quedan en limpio las cartillas o manuales de indicadores de gestión del negocio. 

9. Mantener y mejorar continuamente. 

Lo único constante es el cambio y  esto genera una dinámica muy especial en los sectores y en las organizaciones, el sistema de indicadores de gestión debe ser revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de las empresas. Hacer mantenimiento al sistema es básicamente, darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema de la empresa y de su entorno. Mejorar continuamente significa incrementar el valor que el sistema de indicadores de gestión agrega a las personas usuarias; es hacerlo cada vez más preciso, ágil, oportuno, confiable y sencillo.

Ejemplo 1.

En este ejemplo, se tiene un laboratorio farmacéutico multinacional, se medirán distintos indicadores de la tarea de ventas. Con objeto de simplificar se supone que todos venden el mismo producto.  

1. Contar con objetivos y planes. 

Se deben haber establecido previamente algunos patrones tales como:   

La cantidad de visitas que es capaz de realizar cada vendedor, lo cual puede hacerse a partir del análisis del comportamiento histórico de las visitas que el grupo realiza, tomando como referencia el mejor desempeño.[1] 

• También es necesario haber establecido un valor de ventas, que podría ser el objetivo que hay que alcanzar.

• Igualmente se requiere conocer los costos promedio por visita y

• Tener establecido el valor por unidad vendida. 

A continuación se especifican los factores iniciales para el desarrollo del ejercicio: 

• Se trabajan ocho horas diarias, cinco días a la semana.

• Cada vendedor tiene capacidad para realizar doce visitas diarias.

• Se tiene establecido que de las doce visitas se obtengan diez ventas.

• Cada visita tiene un costo de $1200.

• Cada articulo vendido, suponiendo que se trata de uno solo, tiene un precio de venta de $1900.

• El grupo está compuesto de cinco vendedores. 

2.  Identificar los indicadores clave o críticos de éxito. 

El paso siguiente consiste en establecer el conjunto de indicadores de gestión que servirán de apoyo y guía para cada vendedor y para el grupo. La gestión del grupo será la resultante de conjugar la gestión individual de cada uno de los componentes del grupo, y para el líder del equipo los indicadores de grupo serán sus propios indicadores. 

Para el ejercicio, se han establecido los siguientes factores clave de éxito: 

Eficacia, Eficiencia, Efectividad, Resultado y Productividad (expresada en unidades vendidas por hora-vendedor y respecto del monto de las ventas frente a los costos de las visitas). 

(1) Eficacia:   Mide el grado porcentual de cumplimiento de cada vendedor con respecto a la cantidad semanal de ventas programadas.  Eficacia = Ventas x 100 50	(2) Eficiencia:     Mide el grado porcentual de cumplimiento de cada vendedor con respecto a la cantidad semanal de visitas programadas. Eficacia = Visitas x 100 60
(3) Efectividad:   Mide la relación entre eficiencia y eficacia.  Efectividad = Eficacia  X Eficiencia 100	(4) Resultado:   Mide el total de ventas logrado por cada vendedor. Resultado = Ventas x 100 50
(5) Productividad 1:   Mide relación entre las ventas realizadas por hora vendedor. (V. Máx. 12.5).   Producción1= Ventas 4	(6). Productividad 2:   Mide relación entre las ventas realizadas y el costo de las visitas realizadas. Producción2 = Ventas x 1900 Visitas x 1200

3. Definir indicadores para cada factor clave de éxito. 

Para cada factor clave o crítico de éxito se definió un indicador, y para cada indicador un valor objetivo que se deriva de las condiciones y patrones iniciales del ejemplo. Forma de establecer los rangos: 

• Valor máximo: 120% Umbral.

• Valor sobresaliente: 105% del Umbral.

• Valor satisfactorio: 100% del Umbral.

• Valor aceptable: 95% del umbral.

• Valor mínimo: 90% del Umbral.

4. Diseñar la medición. 

La información que se requiere recabar se refiere solamente a la cantidad de visitas que realice cada vendedor y la cantidad de ventas que logre. 

5.  Determinar los recursos. 

El responsable de recabar el dato correspondiente a cada vendedor será cada uno de los vendedores. 

6. Medir y ajustar. 

Unidades vendidas /semestre. El cumplimiento se calcula dividiendo el valor obtenido entre el valor meta para cada indicador.  

 

Ejemplo 2: Suministros. 

Indicador de inmovilización =	Inventario inmovilizado
	Ventas anuales
Movilidad de los inventarios =	Inventarios
	Capital Contable
Importancia de los suministros =	Costo de la materia prima y materiales
	Costo de fabricación
Rotación de Inventarios =	Materia Prima empleada en el mes
	Inventario de Materia Prima
Rotación de créditos pasivos =	Compras anuales
	Saldo promedio de los proveedores x 360
Plazo medio de créditos pasivos =	360
	Rotación de créditos pasivos

Ejemplo 3: Recursos Humanos. 

Productividad de mano de obra =	Producción
	Horas /hombre trabajadas
Ausentismo =	Horas /hombre ausentes
	Horas /hombre trabajadas
Frecuencia de accidentes =	Accidentes incapacitantes * 1000000
	Horas /hombre trabajadas
Índices de severidad =	Días perdidos x 1000000
	Horas /hombre trabajadas
Índices de tipo de trabajo =	No. de obreros
	No. de empleados administrativos
Índice de tipos de salario =	Salarios pagados a obreros
	Salario pagado a empleados
Índice de tipos de salario =	Salarios pagados a obreros
	Salario pagado a supervisores
Importancia de los salarios =	Total salarios pagados
	Costo de producción
Índice de prestaciones salario =	Prestaciones pagadas
	Total salarios pagados
Índice prestaciones - trabajadores =	Prestaciones pagadas
	Total de trabajadores
Rotación de trabajadores  =	Total de trabajadores retirados
	No. Promedio de trabajadores
Indicador hora – trabajador =	Horas – hombre trabajadas
	No. Promedio de trabajadores
Indicador horas extras en el período =	Total de horas extras
	Total horas trabajadas
Indicador horas extras en el período =	Total de horas extras
	Total horas trabajadas
Indicador ventas – trabajador  =	Ventas totales
	No. Promedio de trabajadores

Ejemplo 4:  Producción. 

Productividad maquinaria =	Producción
	Horas máquina
Indicador mantenimiento – producción =	Costo de  mantenimiento
	Costo de producción
Importancia de los suministros =	Costo de la materia prima y materiales
	Costo de fabricación
Efectividad de Mantenimiento =	RPS + PRD + HMP
	RPR + MNT + DSP + HMO

Donde:

RPS: Costo de reposición de la máquina o máquinas reparadas en el año.
PRD: Costo de la producción obtenida con las máquinas.
HMP: Horas máquinas productivas o realmente trabajadas en el año.
RPR: Costo total de las reparaciones.
MNT: Costo del mantenimiento preventivo.
DSP: Costo del desperdicio originado por el mantenimiento y por las reparaciones.
HMO: Hora máquina ociosa motivadas por descompostura, mantenimiento y reparación.

 

Productividad.

Conceptos. 

La productividad es la relación que existe entre los productos, bienes y servicios, y los recursos empleados en la producción de los mismos. La productividad es la combinación de la eficacia y la efectividad. La producción es un proceso de transformación de un material que se encuentra en un estado inicial (materia prima), a través de una serie de etapas (procesos) para llevarlo a un estado final (producto; buen o servicio). Esta transformación puede darse de tres maneras:  

• Por integración: Consiste en tomar más de un tipo de matera prima y obtener a partir de su conjunción un producto.
• Por desintegración: Consiste en tomar material especifico y obtener de él varios productos.
• Por servicios: Transformaciones no tangibles tales como el temple de metales, los servicios públicos, el espectáculo, el entrenamiento, los servicios financieros. 

Factores que afectan la productividad: 

• Internos: Políticas de la empresa, el estilo o sistema de dirección, nivel de tecnología utilizado, los procesos de fabricación.  
• Externos: Políticas gubernamentales, el poder de la moneda nacional frente a otras monedas, disponibilidad de recursos, vías, medios y sistemas de transporte, situación de la oferta de la mano de obra, las condiciones sociales y políticas generales. 

Medición de la productividad. 

En la productividad los datos nos suministran diferentes índices que nos dan la información necesaria para poder establecer cómo estamos con respecto al punto de partida y a la meta que se ha planeado alcanzar. 

Generalmente la productividad se mide con índices. Un índice es la relación de dos magnitudes expresadas en la misma unidad (peso, longitud, tiempo, valor etc.). 

Para la comparación entre índices se debe tener en cuenta que deben corresponder al mismo periodo base, y cuando se trata de índices monetarios, deben ser ajustados al período base teniendo en cuenta la inflación o la deflación según sea el caso. 

Índice de productividad =	Producción obtenida	Desempeño alcanzado	f (Eficacia)
	Insumo gastado	Recursos consumidos	F(Eficiencia)

donde f y F se refieren a alguna función. 

Por ejemplo, se establecerá el índice de variación anual de salario mínimo en los últimos dos años, para lo cual se debe efectuar el siguiente cálculo. 

Índice de productividad =	Salario mínimo 1994	9950
	Salario mínimo 1993	8250

Variación = 1.206. Lo que quiere decir que el salario mínimo de un año para otro aumento en un 20.6 %. 

Otro ejemplo es el de una compañía exitosa que arrojó los siguientes datos para un periodo especifico, con respecto a la producción y los recursos que utilizó. (datos en miles de pesos). 

Producción	1000
Insumo RH	300
Insumo de materiales	200
Insumo de capital	300
Insumo energía	300
Insumo de otros gastos	50

 

Productividad RH =	1000
	300
Productividad materiales =	1000
	200
Productividad capital =	1000
	300
Productividad energía =	1000
	300
Productividad otros =	1000
	50

Existe otro índice particular, conocido como índice de productividad de factor total, el cual relaciona la producción neta con la sumatoria de los recursos mano de obra y capital. La producción neta es igual a la deferencia entre la producción total y la totalidad de los bienes y servicios comprados. Para el caso que nos ocupa tendremos un cuenta únicamente los índices de productividad total y de productividad parcial, cuyas ventajas y desventajas se relacionan a continuación:

Índice de productividad total.  

Ventajas. 

• Considera toda la producción y los insumos cuantificables; por tanto, es una representación más exacta del panorama económico real de una empresa.
• El control de utilidades a través de este índice es de gran beneficio para la alta administración.
• Si se usa junto con índices parciales, puede guiar al administrador de una manera efectiva.
• El análisis de sensibilidad es más sencillo.
• Se relaciona fácilmente con los costos totales. 

Desventajas. 

• Es relativamente difícil obtener datos para cálculos de producción y cliente, a menos que se diseñen sistemas de colección de datos con este objetivo.
• Al igual que las medidas parciales y la de factor total, no toma en cuenta los factores intangibles de la producción y los insumos en el estilo directo. 

Índices de productividad parcial. 

Ventajas: 

• Fácil comprensión.

• Fácil obtención de datos.

• Fácil cálculo de los índices de productividad.

• Fácil la venta de la idea a los administradores.

• Se dispone de datos sobre algunos indicadores de productividad parcial (P. Ej.: Producción por hora — hombre) para el sector industrial.

• Buenas herramientas de diagnóstico para señalar áreas para mejoramiento de la productividad, si se usan junto con los indicadores de productividad total.

Desventajas:   

• Si se utilizan sólo como base para la toma de decisiones, puede conducir a errores muy costosos.

• No tiene manera de explicar los costos globales.

• Tiende a señalar como culpables a áreas equivocadas del control administrativo.

• El control de utilidades a través de medidas parciales de productividad puede ser un enfoque al tanteo.

 

Medición de Indicadores cualitativos.

Este asunto trata con la obtención de información para el establecimiento de indicadores cualitativos. 

Existe una serie de indicadores que forman parte de la cultura organizacional de una institución que difícilmente pueden medirse como porcentajes o figuras cuantitativas. Asimismo, en cuestiones de calidad, es difícil conocer la percepción del cliente interno o externo, dado que la asignación de valores numéricos no valoran actitudes o percepciones. A saber: 

Indicadores de Cultura organizacional.	Indicadores de percepción de la calidad.
Conocimiento de las políticas y valores.	Calidad del producto.
Liderazgo.	Calidad del servicio.
Relaciones interpersonales.	Atención.
Participación y autonomía.	Percepción de mejoramiento.
Seguridad laboral.	Atributos de calidad del producto.
Trabajo y desempeño.	Garantía de las especificaciones.
Comunicación.	Disponibilidad.
Capacitación y desarrollo.	Entrenamiento en el uso del equipo.
Reconocimiento.	Transporte.
Compensación y bienestar.	Satisfacción general.

 

---

[1] Otro método para establecer la cantidad de visitas que cada vendedor es capaz de realizar sería a través de un análisis de métodos y tiempos, a fin de identificar todas las actividades que no agreguen valor al proceso, eliminadas luego y dejar sólo aquellas que contribuyen al éxito.