Una visión general de los 

Sistemas de Procesamiento de Transacciones

 

Toda organización tiene sistemas de procesamiento de transacciones (TPS, Transaction Processing Systems) manuales y automáticos, que procesan los datos detallados necesarios para actualizar los registros que tienen relación con las operaciones de negocios fundamentales de la organización. Estos sistemas comprenden:

Las entradas a estos sistemas incluyen transacciones básicas de negocios, tales como: 

El resultado de procesar transacciones de negocios es que los registros de la organización se actualizan para reflejar la situación de la operación al momento de la última transacción procesada. Los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) automatizados se componen de todos los elementos de los sistemas de información basados en computadora (CBIS, Computer Based Information Systems) incluyendo hardware, software, bases de datos, telecomunicaciones, personal, y los procedimientos que se emplean para procesar las transacciones. El procesamiento incluye la recopilación, edición, corrección, manipulación y almacenamiento de datos y la producción de documentos. 

En la mayor parte de las organizaciones los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS) dan soporte a las actividades rutinarias, todos los días, que ocurren en el curso normal de los negocios y que ayudan a una compañía a añadir valor a sus productos y servicios. Según sea el cliente, el valor quizá signifique un precio menor, mejor servicio, más alta calidad o exclusividad del producto. Al añadir una cantidad significativa de valor a sus productos y servicios, las compañías aseguran el éxito organizacional posterior. Si bien a menudo los TPS realizan actividades que se refieren al contacto con los clientes, tales como el procesamiento y la facturación de pedidos, estos sistemas de información desempeñan un papel esencial para proporcionar valor al cliente. Por ejemplo, al capturar y llevar un registro del movimiento de cada paquete, la empresa United Parcel Service (UPS) está en posibilidad de proporcionar información oportuna y a tiempo de la ubicación exacta de un paquete. Los remitentes y los receptores tienen acceso, mediante el número de contraseña de embarque de un paquete, a una base de datos en línea a fin de encontrar la ubicación actual de éste. Dicho sistema proporciona la base para un valor agregado mediante un mejor servicio al cliente. 

Métodos y objetivos tradicionales del procesamiento de transacciones.

En los inicios de la evolución de los sistemas computarizados de procesamiento de transacciones lo se contaba con un método de procesamiento. Todas las transacciones se reunían en grupos, denominados "lotes' (batches), y se procesaban juntos. Con los sistemas de procesamiento por lotes (batch processing systems) las operaciones de negocios se acumulaban por un periodo y se preparaban para procesarse como una sola unidad o lote (véase la figura 1). El periodo durante el cual se acumulan las transacciones es cualquier cantidad de tiempo necesaria para satisfacer los requerimientos de los usuarios de ese sistema. Por ejemplo, para el sistema de cuentas por cobrar quizá sea importante procesar cada día las facturas y los pagos de los clientes. Por otra parte, el sistema de nóminas quizá recibe las tarjetas de control de tiempo y las procesa cada quincena para elaborar los cheques y actualizar los registros de ingresos del empleado, así como distribuir los costos de la mano de obra. La característica esencial de un sistema de procesamiento por lotes es que se produce alguna demora entre el momento en que ocurre el acto y el posterior procesamiento de la transacción relacionada para actualizar los registros de la organización.   

 

(a)

 

(b)

Figura 1. Procesamiento de transacciones en lotes (a) en comparación con procesamiento en línea (b).

 

La tecnología de computación actual permite otro método de procesamiento denominado procesamiento en línea, de tiempo real (on-line, real time processing), o procesamiento de transacciones en línea (OLTP, on-line transaction processing). Con esta forma de procesamiento de datos, cada transacción se procesa de inmediato, sin la demora de acumular transacciones en un lote (véase la figura 8.2b). Tan pronto como se cuenta con la información de entrada, un programa de computación realiza el procesamiento necesario y actualiza los registros implicados en esa transacción individual. Por consiguiente, los datos en un sistema en línea en cualquier momento presentan la situación actual. Por ejemplo, cuando se hace una reservación en una aerolínea, la transacción se procesa y todas las bases de datos, tales como las referentes a los asientos ocupados y las cuentas por cobrar, se actualizan de inmediato.

Este tipo de procesamiento es absolutamente esencial para las empresas que requieren disponer de los datos en forma rápida y actualizarlos con frecuencia, como es el caso de las aerolíneas, las agencias de boletos y las empresas de inversiones bursátiles. Muchas compañías han encontrado que el procesamiento de transacciones en línea (OLTP) las ayuda a proporcionar un servicio más rápido y eficiente -una forma de añadir valor a sus actividades ante los clientes. 

Un tercer tipo de procesamiento de transacciones, denominado entrada en línea con procesamiento retardado (on-line entry with delayed processing), es un intermedio entre los procesamientos por lotes y en línea. Con este tipo de sistema, los pedidos o las transacciones se introducen al sistema de computación al momento en que ocurren, pero no se procesan de inmediato. Por ejemplo, cuando se llama a un número de larga distancia gratuito y se pide un producto, por lo general el pedido se integra a la computadora al momento de la llamada; sin embargo, el pedido quizá no se procese sino hasta después de las horas laborables. Aunque existe la tecnología para ejecutar las aplicaciones de un TPS mediante el procesamiento en línea, no se realiza para todas las aplicaciones. En el caso de muchas aplicaciones, el procesamiento por lotes es más conveniente y efectivo en cuanto a costos. Por lo común, las transacciones de nóminas y la facturación se hacen mediante el procesamiento por lotes. Los objetivos específicos de la organización definen el método de procesamiento de las transacciones más conveniente para las diversas aplicaciones de la compañía. En la figura 8.3 se muestra la integración total de los sistemas importantes de procesamiento de transacciones de una empresa. Ya que es de suma importancia el procesamiento de transacciones, las compañías esperan que sus TPS logren varios objetivos específicos, incluidos los siguientes: 

Procesar datos generados por las transacciones y que se relacionen con ellas. El objetivo principal de cualquier TPS es capturar, procesar y almacenar transacciones, y elaborar diversos documentos que se relacionen con las actividades de negocios rutinarias, Dichas actividades de negocios pueden relacionarse en forma directa o indirecta con la venta de productos y servicios a los clientes. El procesamiento de pedidos, compras de materiales, control de inventarios, facturación a los clientes y pagos a los proveedores y empleados, son actividades de negocios que resultan de los pedidos de los clientes. Estas actividades dan lugar a transacciones que son procesadas por el TPS. 

Mantener un alto grado de exactitud. Un objetivo del cualquier TPS es capturar y procesar datos sin errores. Incluso antes de la introducción de la tecnología de la computación, los empleados inspeccionaban de manera visual todos los documentos e informes que se introducían al TPS o que éste producía. Puesto que los humanos son falibles, las transacciones a menudo resultaban inexactas, lo cual ocasionaba un desperdicio de tiempo y esfuerzo, y se requerían recursos para corregirlas. Asegurar la integridad y la exactitud de los datos y la información. Otro objetivo de un TPS es asegurar que todos los datos y la información que se almacenan en las bases de datos computarizadas sean exactos, actuales e idóneos. Al aumentar el volumen de los datos procesados y almacenados, se hace más difícil para las personas y las máquinas revisar todos los datos de entrada, pero hacerlo es esencial pues los datos y la información que produce el TPS a menudo los utilizan por otros sistemas de información en la organización. Por lo tanto, una compañía tiene que asegurar tanto la integridad como la exactitud de los datos. Los procesos de verificación y edición se emplean para comprobar que los datos sean exactos y estén actualizados antes de almacenarlos. Por ejemplo, un programa de edición tiene la capacidad para determinar que un renglón en el cual debe decir '40 horas' no se integre como “400 horas” o "4000 horas" debido a un error de captura de datos. 

 


Figura 3. Integración del TPS de una empresa .

Elaborar documentos e informes oportunos. Los sistemas de procesamiento manual de transacciones pueden necesitar días para producir documentos rutinarios. Por fortuna, el uso de sistemas computarizados de procesamiento de transacciones reduce en forma importante este tiempo de respuesta. Los avances en la tecnología de la información, en particular el hardware y los enlaces de telecomunicaciones, permiten que las transacciones se procesen en cuestión de segundos. La capacidad de llevar a cabo transacciones de negocios en una forma oportuna puede ser muy importante para la operación rentable de la organización. Por ejemplo, si las cuentas (facturas) se envían a los clientes unos pocos días antes que de costumbre, quizá se reciba antes el pago. 

La oportunidad también es esencial para aplicaciones relacionadas como son el procesamiento de pedidos, facturación, cuentas por cobrar, control de inventarios y cuentas por pagar. Gracias al registro y transmisión electrónica de la información de ventas, las transacciones se pueden procesar en segundos en lugar de hacerlo de un día para otro, con lo que se mejora el flujo de efectivo de las compañías. Los clientes encuentran en su estado de cuenta mensual de su tarjeta de crédito los cargos que hicieron en el último día del periodo de facturación.  

Aumentar la eficiencia de la mano de obra. Antes de que existieran las computadoras, los procesos de negocios manuales a menudo requerían salones llenos de empleados y equipos para procesar las transacciones necesarias. En la actualidad, los sistemas de procesamiento de transacciones pueden reducir en forma importante la necesidad de empleados de oficina y otra mano de obra. Una pequeña minicomputadora enlazada con las cajas registradoras de una compañía puede remplazar un salón lleno de empleados, máquinas de escribir y archivemos. El costo de muchos TPS se justifica por los ahorros de mano de obra. Ayudar a proporcionar mayores y mejores servicios. Sin duda alguna, nos estamos convirtiendo rápidamente en una economía orientada hacia el servicio. Incluso las compañías industriales fuertes, incluidos los fabricantes de aparatos electro-domésticos y de automóviles, comprenden la importancia de proporcionar un servicio al cliente de calidad superior. Un objetivo de cualquier TPS es ayudar a la organización a proporcionar este tipo de servicios. Por ejemplo, algunas compañías tienen sistemas de intercambio electrónico de datos, (EDI, Electronic Data Interchange) (véase el capítulo 6) que permiten a los clientes colocar pedidos en forma electrónica, con lo que se evitan métodos más lentos y susceptibles de errores en la comunicación escrita o verbal. 

Ayudar a crear y mantener la lealtad del cliente. Los sistemas de procesamiento de transacciones de una empresa con frecuencia son los medios con los que cuentan los clientes para comunicarse. Es importante que la interacción del cliente con estos sistemas los mantenga satisfechos y dispuestos a volver. 

Lograr una ventaja competitiva. Un objetivo común en casi todas las organizaciones es obtener y mantener una ventaja competitiva. Como se analizó en el capítulo 2, una ventaja competitiva proporciona un beneficio importante y a largo plazo para la organización. Cuando se desarrolla o se modifica un TPS, el personal que participa en ello debe evaluar con cuidado en qué forma el sistema nuevo o modificado podría proporcionar un beneficio importante a largo plazo. En la tabla 8.1 se resumen algunas de las formas en que las compañías pueden usar los sistemas de procesamiento de transacciones para obtener una ventaja competitiva. Según sean la naturaleza y los objetivos específicos de la organización, algunos de estos objetivos quizá sean más importantes que otros. Al cumplir estos objetivos, los sistemas de procesamiento de transacciones pueden ofrecer soporte a objetivos corporativos como reducción de costos, aumento de la productividad, la calidad y la satisfacción del cliente, y ejecución de operaciones más eficientes y efectivas. 

Por ejemplo, las compañías de entregas rápidas de paquetes, como es el caso de UPS, esperan que sus sistemas de procesamiento de transacciones aumenten el servicio al cliente. Estos sistemas pueden localizar el paquete de un cliente en cualquier momento, desde el envío inicial hasta la entrega final. Este progreso en la información al cliente le permite a UPS producir información oportuna y ser más sensible a las necesidades y preguntas de éstos. 

Ventaja competitiva

Ejemplo

Aumenta la lealtad del cliente

Uso del sistema de interacción con los clientes para supervisar y llevar un registro de cada interacción del cliente con la compañía

Se proporciona un servicio de alta calidad a los clientes

Uso de sistemas de control a los que pueden tener acceso los clientes para determinar la situación de los embarques

Se realiza recopilación de información de alta calidad

Uso de sistema de configuración de pedidos para asegurar que los productos y servicios solicitados cumplan con los objetivos del cliente

Se reducen drásticamente los costos

Uso de un sistema de administración de almacenes que empleen escáners y productos con códigos de barras para reducir horas de mano de obra y mejorar la exactitud de los inventarios

Tabla 8.1

Ejemplos de sistemas de procesamiento de transacciones para obtener ventaja competitiva

 

Los criterios primordiales para el éxito de las instituciones bancarias incluyen la extensión de los servicios al cliente y la eficiencia en el trabajo, además de mantener un alto grado de exactitud y asegurar la integridad de los datos y la información. Estas instituciones satisfacen las necesidades de sus clientes mediante el establecimiento de terminales de banco automatizados, denominadas máquinas de cajeros automáticos en tiendas de abarrotes, en las esquinas de las calles, dentro de las fábricas y almacenes y en otras ubicaciones convenientes. Para facilitar el uso de los cajeros automáticos se han desarrollado programas de computación especializados para manejar todo tipo de transacciones, por ejemplo los retiros y los depósitos en cuentas de cheques y ahorros, anticipos a tarjetas de crédito, transferencias de fondos de una cuenta a otra, solicitud de saldos y otras actividades relacionadas. 

Las empresas de corretaje emplean sistemas especializados de procesamiento de transacciones que procesan pedidos, proporcionan estados de cuenta de los clientes y elaboran informes administrativos. Cada vez más las empresas de corretaje ofrecen a sus clientes software para supervisar en línea sus propias cuentas. Estos sistemas presentan todas las órdenes de compra y venta y las comisiones relacionadas con ellas, los valores que se poseen, el precio de compra, el precio de mercado actual, los dividendos o intereses por periodo, los dividendos por año y el rendimiento previsto de cada valor, así como el rendimiento previsto de la cartera de valores de cada cliente. Los objetivos son aumentar el servicio al cliente y proporcionar informes oportunos. Es obvio que también es importante mantener un alto grado de exactitud e integridad de los datos. Las empresas de corretaje de descuento incluso ofrecen software que les permite a los clientes introducir sus propias solicitudes de compra y venta sin tener que hablar primero con el corredor. Esto aumenta la eficiencia del trabajo, pero presenta dudas sobre el nivel de comisiones que se debe cobrar. 

Actividades del procesamiento de transacciones 

A la vez que cuentan con características comunes, todos los sistemas de procesamiento de transacciones desarrollan un grupo de actividades básicas de procesamiento de datos comunes. Los TPS capturan y procesan datos que describen transacciones de negocios fundamentales. Estos datos se usan para actualizar las bases de datos y elaborar una serie de informes para uso de personas tanto dentro como fuera de la empresa (véase la figura 8.4). Los datos de negocios pasan a través de un ciclo de procesamiento de transacciones que consta de recopilación, edición, corrección, manipulación y almacenamiento de los datos, y elaboración de documentos (véase la figura 8.5).

 


 

Figura 5. Una visión general de un sistema de procesamiento de transacciones.

Recopilación de datos. El proceso de capturar y recopilar todos los datos necesarios para completar las transacciones se conoce como recopilación de datos. En algunos casos esto se puede hacer manualmente como, digamos, reunir pedidos de ventas o cambios en los inventarios escritos a mano. En otros casos, la recopilación de datos se automatiza mediante dispositivos de entrada especiales como son los dispositivos escáner y las terminales en el punto de venta.


 

Figura 6. Actividades de procesamiento de datos comunes a los sistemas de procesamiento de transacciones.

La recopilación de datos se inicia con una transacción (por ejemplo, tomar un pedido a un cliente) y la cual resulta en la creación de datos que son entradas para el sistema de procesamiento de transacciones. Los datos se deben capturar en su fuente y registrarse en forma exacta y oportuna, con el esfuerzo manual mínimo y en forma tal que se puedan introducir en forma directa a la computadora en lugar de tener que escribir los datos por medio del teclado de algún tipo de documento. A este enfoque se le conoce como automatización de los datos fuente. Un ejemplo de automatización de los datos fuente es el uso de dispositivos de escáner en las cajas registradoras de las tiendas de abarrotes para leer automáticamente el código universal de productos (UPC, universal product code). La lectura de los códigos de barras UPC es un procedimiento más rápido y exacto que el empleado en la caja registradora introdujera manualmente los códigos. El escáner lee el código de barras de cada artículo y busca su precio en la base de datos de artículos. El sistema de procesamiento de transacciones en el punto de entrada utiliza los datos de precios para determinar la cuenta del cliente. La cantidad de unidades compradas de este artículo, la fecha, la hora y el precio también se utilizan para actualizar la base de datos del inventario de la tienda, así como su ase de datos de compras al por menor. La base de datos de los inventarios se usa para producir un informe de excepción que notifica al gerente de la tienda cuando las existencias de un artículo se han reducido a causa de las ventas a un nivel en el que se deben pedir nuevos suministros. La base de datos de compras al por menor la puede usar la tienda (o venderla a empresas de investigación o fabricantes) para un análisis minucioso de las ventas (véase la figura 8.6). Muchas tiendas de abarrotes combinan el escáner en el punto de venta con impresoras de cupones. Los sistemas se programan para que cada vez que un producto específico -por ejemplo, una caja de cereales- cruza por un escáner en la caja registradora, se imprime un cupón correspondiente, quizá un cupón de leche. Otras compañías también pueden "alquilar tiempo" en el sistema, que después se reprograma para imprimir los cupones de esas compañías si el cliente compra una marca competidora. Estos TPS ayudan a las tiendas de abarrotes a aumentar las utilidades al mejorar sus ventas repetitivas y obtener ingresos de otras empresas. Otro ejemplo son los dispositivos de recopilación de datos industriales, que permiten a los empleados leer en forma digital las tarjetas magnéticas de identificación de los empleados para introducir los datos a los TPS de nóminas donde inician o terminan un trabajo. Estos dispositivos no sólo proporcionan información importante de nóminas y empleados, también ayudan a la organización determinar cuántas horas de trabajo le dedican a cada trabajo o proyecto para hacer ajustes de personal o planear con exactitud proyectos futuros.


 

Figura 7. Sistema de procesamiento de transacciones en el punto de venta.

 

La lectura de datos en la caja registradora mediante un escáner favorece la actualización de la base de datos del inventario de una tienda y su base de datos de compras 

Edición de datos. Un paso importante del procesamiento de los datos de transacciones implica realizar la edición de datos en busca de validez e integridad a fin de detectar cualquier problema con los datos. Por ejemplo, los datos de cantidades y costos tienen que ser numéricos, y los nombres, alfabéticos; de otra forma, los datos no son válidos. Con frecuencia, los códigos que tienen relación con una transacción individual se editan contra una base de datos que contiene códigos válidos. Si se introduce un código (o se captura mediante un escáner) inexistente en la base de datos, se rechaza la transacción. 

Corrección de datos. No basta rechazar los datos no válidos. El sistema debe proporcionar mensajes de error que avisen a los responsables de la función de edición de datos. Estos mensajes de error deben especificar el origen del problema para que se puedan hacer las correcciones. Una corrección de datos implica volver a introducir, mediante el teclado o el escáner, los datos mal capturados que se localizaron durante la edición de datos. Por ejemplo, un UPC que se está capturando mediante un escáner tiene que estar contenida en la tabla maestra de UPC válidos. Si el código se lee mal o no existe en la tabla, el dependiente de la caja registradora recibe la instrucción de volver a pasar por el escáner el artículo o introducir manualmente la información. 

Manipulación de datos. Otra actividad importante de un TPS es la manipulación de datos, el proceso de realizar cálculos y otras transformaciones de los datos que tienen relación con transacciones de negocios. La manipulación de datos puede incluir clasificar los datos, reunirlos por categorías, realizar cálculos, resumir resultados y almacenar datos en la base de datos de la organización para un procesamiento adicional. Por ejemplo, en un TPS de nóminas, la manipulación de datos implica la multiplicación de las horas trabajadas por un empleado por su índice de remuneración por hora. También se realizan cálculos de tiempo extra, retenciones de impuestos federales y estatales, y deducciones. 

Almacenamiento de datos. El almacenamiento de datos incluye actualizar una o más bases de datos eón nuevas transacciones. Una vez que se completa el proceso de actualización, estos datos se pueden procesar adicionalmente y manipular mediante otros sistemas a fin de que estén disponibles para la toma de decisiones por parte de la administración. Por lo tanto, mientras que las bases de datos de transacciones se pueden considerar como un “subproducto” del procesamiento de transacciones, tienen un efecto importante sobre casi todos los demás sistemas de información y los procesos de toma de decisiones en la organización. 

Elaboración de documentos. Los sistemas de procesamiento de transacciones, TPS, se encargan de elaborar importantes documentos de la empresa. La elaboración de documentos incluye generar registros e informes de salidas. Estos documentos pueden ser informes en copias impresas en papel o pueden mostrarse en las pantallas de las computadoras (lo que en ocasiones se conoce como una copia visual). Por ejemplo, los cheques de nóminas son documentos por escrito elaborados por un TPS de nóminas, mientras que un informe de saldos pendientes de facturas podría ser un informe en copia visual mostrado por un TPS de cuentas por cobrar. Con frecuencia, los resultados de un TPS se transfieren como entradas a otros sistemas (como se muestra en la figura 8.6), donde los resultados de la actualización de la base de datos de inventarios se usan para crear un informe de excepción de existencias de los artículos cuyo nivel de inventarios desciende al punto en que deben volver a pedirse suministros. Además de los documentos importantes como cheques y facturas, la mayor parte de los sistemas de procesamiento de transacciones proporcionan otra información útil, tal como informes que ayudan a los empleados a realizar sus diversas actividades operacionales. Un ejemplo es un informe que muestre las existencias actuales; otro podría ser un documento que ordene en una lista los artículos pedidos a un proveedor a fin de ayudar al empleado de recepción a verificar el pedido para asegurarse de que está completo cuando llega. Un TPS también puede producir informes requeridos por agencias municipales, estatales y federales; por ejemplo, declaraciones de retención de impuestos y estados de resultados trimestrales. En este capítulo se observarán algunos ejemplos específicos de las formas en que las compañías han empleado los TPS como ayuda para el logro de las metas organizacionales. 

Temas de control y administración 

Los sistemas de procesamiento de transacciones son el backbone (columna vertebral) de cualquier sistema de información de una organización. Estos sistemas capturan hechos relacionados con las operaciones de negocios fundamentales de la organización -hechos sin los cuales los pedidos no se pueden embarcar, no es posible facturar a los clientes y no se puede pagar a los empleados y proveedores, -. Además, los datos capturados por los sistemas de procesamiento de transacciones fluyen a los otros sistemas de la organización. Al igual que cualquier estructura, los sistemas de información de la organización sólo son tan buenos como la base sobre la que se crean. Lo cierto es que la mayor parte de las organizaciones se detendrían por completo si sus sistemas de procesamiento de transacciones fallaran. 

Planeación de la reanudación de los negocios de la empresa. La planeación de la reanudación de los negocios de la empresa es el proceso de prever y prepararse para desastres. Un desastre puede ir desde una inundación, un incendio o un terremoto, hasta intranquilidad laboral o que se borre un archivo importante. La planeación de la reanudación de los negocios de la empresa se centra principalmente en dos consideraciones: preservar la integridad de la información corporativa y mantener operando el sistema de información hasta que puedan reanudarse las operaciones normales. 

Uno de los primeros pasos de la planeación de la reanudación de los negocios de la empresa es identificar las posibles amenazas o problemas, como son los desastres naturales, el mal uso que hacen algunos empleados de las computadoras personales, y procedimientos deficientes de control interno. La planeación de la reanudación de los negocios de la empresa incluye también prepararse para desastres. Los administradores de los sistemas de información deben realizar de vez en cuando, sin previo aviso, “pruebas de desastres” -similares a un simulacro de incendio- para asegurarse de que el plan para desastres sea efectivo. 

Recuperación de desastres. La recuperación de desastres es la puesta en práctica del plan de reanudación de los negocios de la empresa. Aunque por décadas las compañías han conocido la importancia de la planeación para desastres y la recuperación, muchas no se preparan en forma adecuada. Por ejemplo, en el sur de California muchas empresas resultaron inundadas por las inusuales fuertes lluvias que ocasionó el fenómeno meteorológico El Niño. En enero de 1998, prolongadas fallas de energía obligaron a muchas empresas a operar con un personal limitado, cerrar, cambiarse de ubicaciones de desastre, o apoyarse en generadores de energía de respaldo.2 Las principales herramientas utilizadas para la plantación y la recuperación de desastres implican la creación de respaldos para el hardware, el software y las bases de datos, las telecomunicaciones y el personal. Un respaldo de uso común para el hardware consiste en un sistema de computación similar o compatible perteneciente a otra compañía, o un sistema de respaldo especializado que proporciona una organización con la que se firma un convenio de respaldo de hardware. Algunas compañías obtienen el respaldo de hardware con sistemas y equipos duplicados propios. Por ejemplo, una compañía podría utilizar dos macrocomputadoras idénticas, una para el desarrollo de sistemas y la otra para ejecutar aplicaciones de negocios. El procesador de desarrollo de sistemas (utilizado para crear nuevos programas y modificar los ya existentes) puede usarse para ejecutar aplicaciones en caso de que el procesador de aplicaciones original falle. Dos empresas en industrias diferentes, pero con sistemas compatibles, también pueden ayudarse entre sí como respaldo de hardware. Mantener un sistema duplicado que sea operacional o tener acceso inmediato a uno a través de un proveedor especializado, es un ejemplo de un sitio espejo. Un sitio espejo es a menudo un sistema de macrocomputadora (mainframe) compatible que sea operacional y esté listo para usarse. Si la macrocomputadora principal presenta problemas, de inmediato se puede utilizar el sitio espejo como un respaldo. 

Otro método es utilizar una infraestructura de respaldo, denominada también caparazón, que es un ambiente de computación que incluye habitaciones, servicio eléctrico, enlaces de telecomunicaciones, dispositivos de almacenamiento de datos, etc. Si se presenta algún problema con la macrocomputadora principal, se trae a la infraestructura de respaldo el hardware de computación de remplazo y se hace operacional todo el sistema. Tanto para los sitios espejo como para las infraestructuras de respaldo se usan medios y dispositivos de telecomunicaciones para proporcionar la transferencia rápida y eficiente de los trabajos de procesamiento a la instalación de desastre. 

El respaldo para el software y las bases de datos incluye hacer copias duplicadas de todos los programas y datos. Por lo menos se deben hacer dos copias de respaldo. Una copia de respaldo se puede guardar en el departamento de sistemas de información en caso de destrucción accidental del software. Otra copia debe mantenerse fuera de la ubicación, en una caja de seguridad, a prueba de incendios y en un ambiente donde se controle la temperatura y la humedad, para el caso de pérdida de la instalación de procesamiento de datos. Las compañías de servicios proporcionan este tipo de ambiente de respaldo.

El respaldo también es esencial para los datos y programas de las computadoras de escritorio de los usuarios. El advenimiento de sistemas con mayor distribución, como los sistemas cliente-servidor, significa que muchos usuarios ahora tienen datos y aplicaciones, importantes y quizá esenciales, en sus computadoras de escritorio. Los paquetes de utilidad proporcionan, en forma barata, características de respaldo para computadoras de escritorio mediante el procedimiento de copiar los datos en cinta magnética. Algunos planes para la recuperación de empresas requieren el respaldo de comunicaciones telefónicas vitales, y los planes complejos quizá requieran la recuperación de redes complejas. En otros planes, los nodos más importantes en la red se respaldan mediante elementos duplicados. El uso de esas redes a prueba de fallas, que no se interrumpirán cuando funcione mal un nodo o una parte de la red, puede ser un método más efectivo, en cuanto a costos, para el respaldo de las telecomunicaciones. Debe contarse también con un respaldo para el personal de los sistemas de información. Esto se puede lograr en diversas formas. Uno de los mejores métodos es proporcionar entrenamiento cruzado para el personal de SI y de otro tipo, de modo que cada persona pueda realizar un trabajo alterno si es necesario. Por ejemplo, una compañía podría entrenar a sus empleados en contabilidad, finanzas u otros departamentos de SI para operar el sistema en caso de ocurrir desastres. La compañía también puede establecer un convenio con otro departamento de sistemas de información o una compañía proveedora externa para proporcionar personal de SI en caso necesario. 

Auditoría del sistema de procesamiento de transacciones. La auditoría del sistema de procesamiento de transacciones intenta dar respuesta a tres preguntas básicas: 

·        ¿Cumple el sistema con las necesidades de la empresa para el que fue puesto en operación?

·        ¿Qué procedimientos y controles se han establecido?

·        ¿Se utilizan en forma apropiada estos procedimientos y controles? 

Durante una auditoría, además de estas tres preguntas de auditoría básicas, por lo general se investigan otras áreas. Entre dichas áreas se incluyen la distribución de documentos e informes de salida, la capacitación y la educación relacionadas con los sistemas ya existentes y los nuevos, y el tiempo necesario para realizar varias tareas y resolver problemas o “cuellos de botella” (bottlenecks) que surjan en el sistema. Durante la auditoría también se investigan las áreas generales de mejoramiento y se presentan informes sobre ellas. Existen dos tipos de auditorías: la auditoría interna la realizan empleados de la organización; la auditoría externa la llevan a cabo organizaciones o compañías de contadores y personas no relacionadas con la organización, pero en cualquiera de los casos se llevan a cabo varias etapas. El auditor inspecciona todos los programas, documentación, técnicas de control, el plan de desastres, la protección de seguros, la protección contra incendios y otras inquietudes de la administración de sistemas, por ejemplo la eficiencia y la efectividad de la biblioteca de discos o cintas. Esto se logra mediante entrevistas al personal de SI y la realización de varias pruebas del sistema de computación. Al establecer la integridad de los programas y el software de computación, se tiene que crear una trayectoria de la auditoría. La trayectoria de la auditoría le permite al auditor delinear cualquier salida desde el sistema de computación de regreso hasta los documentos fuente. En muchos de los sistemas de tiempo real y tiempo compartido que existen en la actualidad, resulta extremadamente difícil seguir una trayectoria de auditoría. En muchos casos no existen registros de las entradas al sistema y, por lo tanto, la trayectoria de la auditoría queda destruida. El auditor tiene que investigar el procesamiento real además de las entradas y salidas de los diversos programas. 

APLICACIONES TRADICIONALES DEL PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES 

 En esta sección se presenta una visión general de varios sistemas comunes de procesamiento de transacciones que ofrecen soporte a los procesos de procesamiento de pedidos, compras y contabilidad de la empresa (véase tabla 8.2). 

Procesamiento de pedidos

Compras

Contabilidad

·         Captura de pedidos

·         Control de inventarios (materias primas, materiales de envases, piezas de repuesto, suministros)

·         Presupuesto

·         Configuración de las ventas

·         Cuentas por cobrar

·         Planeación de embarques

·         Nóminas

·         Ejecución de embarques

·         Procesamiento del pedido de compra

·         Administración de activos

·         Control de inventarios

·         (productos terminados)

·         Recepción

·         Libro mayor general

·         Facturación

·         Cuentas por pagar

 

·         Interacción con el cliente

·         Establecimiento de rutas y planificación de horarios

Sistemas que dan soporte a las funciones de negocios de procesamiento de pedidos, compras y contabilidad.

 

Sistemas de procesamiento de pedidos

 


Los sistemas de procesamiento de pedidos implican la introducción de pedidos, la configuración de las ventas, la planeación y ejecución del embarque, el control de inventarios, la facturación, la interacción con el cliente y la asignación y programación de rutas. Los procesos de negocios respaldados por estos sistemas son tan esenciales para la operación de la empresa que en ocasiones a los sistemas de procesamiento de pedidos se les conoce como la “sangre vital de la organización”. En la figura 8.7 se muestra un diagrama de flujo a nivel de sistema donde se presentan los diversos sistemas y la información que fluye entre ellos. El rectángulo representa un sistema, la línea, el flujo de información de un sistema a otro y el círculo, cualquier entidad fuera del sistema -en este caso el cliente.

Figura 8. Sistemas de procesamiento de pedidos.

 

Captura de pedidos. El sistema de captura de pedidos introduce los datos básicos necesarios para procesar el pedido de un cliente. Los pedidos pueden llegar a través del correo o mediante un sistema de pedidos por teléfono a un grupo de vendedores, llegar a través de transacciones de intercambio electrónico de datos (EDI, Electronic Data Interchange) directamente de la computadora de un cliente o de una red de área amplia (WAN), o el cliente lo puede ordenar en forma directa por Internet mediante una forma de captura de datos en el sitio de la Web. En la figura 8.8 se muestra un diagrama de flujo de datos de un sistema de captura de pedidos característico. El diagrama de flujo de datos es más detallado que el diagrama de flujo a nivel de sistema. Esto muestra los diversos procesos de la empresa que cuentan con el soporte de un sistema y el flujo de datos entre procesos. Un rectángulo con las esquinas redondeadas representa un proceso de negocios. Con un sistema de procesamiento de pedidos en línea (también denominado unidad de mantenimiento de existencias; SKU, stock keeping unit), como el que usan los empleados de ventas directas al por menor, se verifica la situación de existencias de cada artículo del inventario para el pedido a fin de determinar si hay suficientes existencias de productos terminados. Si un artículo del pedido no se puede surtir, quizá se sugiera un artículo sustituto, o se crea una orden de pedido pendiente -la orden pendiente se surtirá más adelante cuando se repongan las existencias-. Los sistemas de procesamiento de pedidos también pueden sugerir artículos que se relacionen a fin de que los empleados que toman las órdenes de pedido los mencionen y, de este modo, se fomenten ventas "adicionales". Quienes toman los pedidos también revisan los datos del historial de pagos del cliente basándose en el sistema de cuentas por cobrar para determinar si se puede otorgar crédito.

 
FIGURA 9. Diagrama de flujo de datos de in sistema de captura de pedidos.

 

Se reciben pedidos de los clientes mediante correo, teléfono, EDI o Internet, o por medio de los representantes de ventas, y se capturan en  el sistema de procesamiento de pedidos. Este sistema tiene efectos sobre las aplicaciones de contabilidad, inventarios, almacenaje, finanzas y facturación. Obsérvese que en un sistema integrado de procesamiento de pedidos, el personal de captura de pedidos tiene acceso a las solicitudes pendientes, las existencias e información referente al cliente desde archivos de datos por separado o directamente a través del mecanismo de procesamiento. (Fuente: Information Systems for Managers, de George W. Reynolds, 3a. edición, St. Paul, MN: West Publishing Co., 1995 p. 198. Reproducido con autorización de Course Technology.) 

Una vez que se introduce y acepta el pedido, se convierte en un pedido abierto. Por lo común, se elabora un diario de las ventas del día (que incluye información sobre el cliente, productos pedidos, descuentos por cantidades y precios). El intercambio electrónico de datos (EDI) puede ser una parte importante del TPS de captura de pedidos. Mediante el EDI, un cliente o una organización cliente puede colocar pedidos directamente desde su TPS de compras al TPS de procesamiento de pedidos de otra organización. O bien, el TPS de procesamiento de pedidos de las compañías proveedoras y el TPS de compras del cliente podrían contar con un enlace indirecto a través de una oficina de compensación de un tercer implicado. En cualquier caso, este enlace de computadora a computadora permite el procesamiento eficiente y efectivo de los pedidos de ventas y le permite a una organización conservar a sus clientes y evitar a los competidores mediante un mejor servicio al cliente. Con el EDI, los pedidos se pueden colocar en cualquier momento del día o la noche y de inmediato se hace la notificación de la recepción y el procesamiento del pedido. En la actualidad son cada vez más las compañías que utilizan el intercambio electrónico de datos para hacer realidad las transacciones de negocios “sin papeles”. 

Configuración de las ventas. Otro aspecto importante del procesamiento de pedidos es la configuración de las ventas. El sistema de configuración de las ventas asegura que los productos y servicios ordenados sean suficientes para lograr los objetivos del cliente, además de asegurar que operarán juntos en forma satisfactoria. Por ejemplo, al usar un programa de configuración de ventas, un vendedor sabe que una impresora de computadora necesita un cable y una tarjeta de red local, LAN, determinados para poder conectar la LAN. Sin el programa de configuración de ventas, el vendedor podría venderle a un cliente el cable incorrecto u olvidar la tarjeta LAN.

Los programas de configuración de ventas también sugieren equipos opcionales. Por ejemplo, si un cliente ordena una computadora de mano, el programa de configuración de ventas sugerirá un adaptador de AC, software y cables de respaldo, y un módem para permitirle tener la capacidad de conectarse a Internet. Si una compañía está comprando un avión 747 a la Boeing, el programa de configuración de ventas puede ayudar al vendedor a trabajar con la compañía para determinar la cantidad de asientos que se necesitan, los sistemas de navegación más apropiados que deben instalarse, el tipo de equipo de aterrizaje que se debe usar y cientos de otras opciones disponibles que pueden especificarse para el 747. 

El software de configuración de ventas también puede solucionar problemas de los clientes y aclarar sus dudas. Por ejemplo, un programa de este tipo puede determinar si un robot de la línea de ensamble puede controlarse mediante un sistema de computación desarrollado por un fabricante distinto al que lo manufacturó. Los programas de configuración de ventas pueden eliminar errores, reducir costos y aumentar los ingresos. Estas ventajas han llevado a compañías como Hewlett- Packard, Boeing y Silicon Graphics a poner en operación estos sistemas. 

Planeación de embarques. Las nuevas órdenes de envío recibidas y cualquier otra aún no embarcada (pedidos abiertos) se traslada del sistema de captura de pedidos al sistema de planeación de embarques. El sistema de planeación de embarques determina cuáles pedidos abiertos se surtirán y desde qué lugar se embarcarán. Ésta es una tarea sencilla para una compañía pequeña con una gran cantidad de existencias, un solo lugar desde donde embarcar y pocos clientes concentrados en un área geográfica pequeña. Sin embargo, para una gran corporación mundial con existencias limitadas resulta una tarea en extremo complicada (no se pueden surtir todos los pedidos de todos los artículos), docenas de ubicaciones desde donde embarcar (fábricas, almacenes, fabricantes contratistas, etc.) y decenas de millares de clientes. El problema es minimizar los costos de embarques y almacenaje y a pesar de ello cumplir con las fechas de entrega de datos al cliente.

Lo que resulta del sistema de planeación de embarques es un plan que muestra dónde se debe surtir cada pedido y un programa exacto para embarcar con un transportista y en una fecha y tiempo específicos. El sistema también prepara una lista de productos que deben surtirse y de la cual se valen los operadores del almacén para seleccionar tales productos. Estas salidas pueden ser en papel o en registros de computación transmitidos en forma electrónica. El documento de la lista de suministro, del cual se muestra un ejemplo en la figura 8.9, registra el nombre del cliente, el número, el número del pedido y todos los artículos que se han pedido. También se incluye una descripción de todos los artículos junto con la cantidad embarcada.


Figura 10. Una lista de productos por surtir.

Este documento ayuda a los empleados del almacén a localizar artículos a fin de surtir un pedido. Observe que la tercera y cuarta columna  de la ficha le indican a los trabajadores del almacén  donde localizar los artículos. Vea también que en el caso de del tercer articulo solicitado quedaron pendientes tres cajas. Una vez que se toman los artículos de las existencias, se introduce esta información al sistema de procesamiento de datos de transacciones y se elabora una ficha o lista de empaque y un aviso de empaque.   

La modernización del proceso de captura de pedidos y su enlace con la programación de la producción le ha proporcionado a Anchor Glass una ventaja competitiva. La compañía fabrica botellas de vidrio para la Coca-Cola, Pepsi, Smuckers y otros fabricantes que distribuyen sus productos en botellas de vidrio. Antes de poner en operación el nuevo sistema de procesamiento de pedidos, la compañía era incapaz de proporcionar una fecha de entrega a los clientes que solicitaban los productos por teléfono. Pero con el nuevo sistema, los empleados que se encargan de registrar las solicitudes pueden verificar los programas de producción reales en las 15 fábricas de la compañía, aceptar pedidos y prometer una fecha de entrega -todo durante la llamada telefónica inicial-. Una vez que se acepta el pedido, el sistema reserva capacidad de producción para esa solicitud y actualiza el programa de producción, para lo cual toma en cuenta cualquier cambio en disponibilidad de materias primas o material de envase, capacidad de la planta y tiempos de inactividad de los equipos.  

Ejecución de embarques. El sistema de ejecución de embarques coordina el flujo de salida de todos los productos y bienes de la organización con el objetivo de entregar a los clientes productos de calidad y a tiempo. Por lo general, el departamento de embarques tiene la responsabilidad de empacar y hacer la entrega física de todos los productos a los clientes y proveedores. Dicha entrega puede incluir servicios de correo, operaciones de carga por camiones y servicios de ferrocarril. El sistema recibe la lista de recolección del sistema de planeación de embarques. 

En algunas ocasiones, los pedidos no se pueden surtir tal como se acordó. Esto puede deberse a que una corrida de producción no elaboró la cantidad esperada de un artículo a causa de problemas de fabricación. En este caso, la política de la compañía quizá sea no embarcar cantidad alguna del artículo, embarcar las unidades que estén disponibles y crear una solicitud de pedido pendiente por lo que no se surtió, o sustituirlo con otro artículo. Por lo tanto, al tomar los artículos y prepararlos para el embarque, los operadores del almacén tienen que anotar los datos referentes a los artículos y la cantidad exacta de cada uno que se surte para cada pedido. Cuando se completa el ciclo de procesamiento del sistema de ejecución de embarques, éste traslada “río abajo” (downstream) las transacciones correspondientes a los "pedidos embarcados" al sistema de facturación. Dichas transacciones especifican con exactitud cuáles artículos se embarcaron, la cantidad de cada uno y a quién se le envió el pedido. Con estos datos se elabora una factura para el cliente. El sistema de ejecución de embarques también produce los documentos de empaque, que se incluyen con los artículos embarcados, a fin de que los clientes conozcan de cuáles artículos consta en el embarque, los artículos pendientes y la situación exacta de todos ellos en el pedido. 

Control de inventarios. Durante el proceso de ejecución del embarque, se elabora una transacción para cada artículo tomado de los estantes, la cual se pasa al sistema de control de inventarlos en donde se proporciona el número de referencia y la cantidad suministrada. De esta forma se actualizan los registros computarizados de existencias para reflejar la cantidad exacta disponible de cada unidad en existencia. Por lo tanto, cuando los empleados que se encargan del registro de pedidos revisan el nivel de existencias de un producto, reciben información actualizada.


Una vez que se toman los productos del inventario, la aplicación de control de inventarlos comienza a desarrollar otros documentos e informes. Por ejemplo, el informe de situación de inventarios (véase la figura 8.10) resume todos los artículos del inventario embarcados durante un periodo especifico. Puede incluir los números de referencia, descripciones, cantidad de unidades disponibles, número de unidades perdidas, unidades pendientes de surtir, costo promedio y otra información referente. Se utiliza para determinar el momento en que deben pedirse más artículos para existencias y la cantidad de cada uno, lo cual minimiza los "agotamientos de existencias" (stockouts) y pedidos pendientes. Los datos de este informe se utilizan como entradas para otros sistemas de información que ayuden a los gerentes de producción y operaciones a analizar el proceso de producción. En casi todas las compañías los inventarlos tienen que controlarse en forma estricta. Una razón para ello es minimizar la cantidad de efectivo inmovilizado en inventarios al tener en la fábrica o el almacén la cantidad de existencias justa necesaria.

Figura 8.10

Un informe de situación del inventario

Esta salida de la aplicación de inventarios resume todos los artículos del inventario embarcados durante un periodo específico.  

A fin de obtener una ventaja competitiva, muchas organizaciones industriales están cambiando a sistemas de control de inventarios de tiempo real basados en la colocación de códigos de barras a los productos terminados, el uso de escáneres y terminales de pantallas y radios en los elevadores de carga, y comunicaciones LAN inalámbricas para llevar un registro de cada ocasión en que se mueve un artículo del almacén. Una ventaja importante es que los datos de existencias son más exactos y actualizados para las personas que realizan las actividades de captura de pedidos, planeación de la producción y de embarques. Además, las operaciones del almacén se pueden modernizar al proporcionar instrucciones a los conductores de los elevadores de carga.

Además de ser útil para bienes físicos, como automóviles y aparatos electro-domésticos, el control de inventarios es esencial para las industrias del sector de servicios. Organismos tales como hoteles, aerolíneas, agencias de alquiler de automóviles y universidades, dedicados principalmente a proporcionar servicios, pueden usar las aplicaciones de inventarios como apoyo en el control de habitaciones, asientos en los aviones, alquileres de autos y capacidad de los salones de clases, respectivamente. Las aerolíneas se enfrentan a un problema de inventarios difícil en particular: los asientos vacíos para las aerolíneas (inventarios) no tienen valor alguno después de que un avión despega. Sin embargo, las reservaciones excesivas pueden originar que se venda una cantidad excesiva de asientos y dar motivo a quejas de los clientes. Así, las aerolíneas emplean sistemas complejos de reservaciones para actualizar con rapidez y añadir asignaciones de asientos. 

Facturación. Por lo general, las facturas de los clientes se basan en registros recibidos del sistema de procesamiento de transacciones de ejecución de embarques. Esta aplicación estimula el control de las actividades de ventas existentes, aumenta la rentabilidad y mejora el servicio al cliente. La mayor parte de los programas de facturación calculan automáticamente los descuentos, impuestos aplicables y otros cargos diversos (véase la figura 8.1l). Puesto que la mayor parte de las operaciones computarizadas contienen bases de datos complejas referentes a clientes y existencias, muchas aplicaciones de facturación sólo requieren información de los artículos solicitados y el número de identificación del cliente; la aplicación de facturación hace el resto: busca el nombre completo y la dirección del cliente, determina si éste tiene una clasificación de crédito apropiada, calcula los descuentos automáticamente, agrega los impuestos y otros cargos, y prepara las facturas y los sobres para el envío por correo. 

La facturación en una organización de servicios puede ser aún más complicada que la realizada en las empresas industriales y de venta al por menor. La clave es reunir todos los servicios prestados a un cliente específico e incluir la totalidad de las tarifas y cargos convenientes al momento de calcular la factura. Esto es en particular difícil si los datos necesarios para la facturación no se han capturado en forma exacta y completa mediante un sistema de procesamiento de transacciones.

 


Figura 8.11

La factura , una salida del sistema de facturación, refleja el valor de la factura actual, así como que productos compro el cliente  

Interacción con el cliente.

La obtención nuevos clientes y la conservación de los ya existentes es algo esencial para el éxito financiero. Con frecuencia se ha dicho que cuando los clientes tienen buenas experiencias con una empresa, se lo comunican a una o dos personas más; ¡sin embargo, cuando tienen una experiencia desagradable quizá se lo digan a 10 o 20 personas! Para mantener satisfechos a los clientes existentes, algunas compañías utilizan un sistema de interacción con el cliente (véase la figura 8.12) para registrar y controlar cada interacción del cliente con la compañía.3 El objetivo de estos sistemas se dirige a la creación de lealtad del cliente. Estos sistemas de software capturan los datos cada vez que un cliente establece contacto con la compañía. Con frecuencia el contacto inicial es una solicitud de una propuesta o una petición, por parte de un posible cliente, de información referente a un producto. En este momento se puede recopilar información valiosa sobre el posible cliente. Resulta evidente que se capturan datos adicionales al momento de cada venta. Después de la venta, el cliente quizá establezca contacto con la empresa para solicitar un servicio o quizá tenga una propuesta o pida alguna otra información. Otras veces el cliente puede establecer contacto con la empresa para exponer una queja o una idea para mejorar un producto. El sistema de interacción con el cliente captura datos valiosos en cada interacción y los manda a otros individuos en la organización que puedan utilizarlos. El análisis de las quejas de los clientes proporciona ideas para investigación de mercados y desarrollo de productos, al mismo tiempo que constituyen mediciones útiles para el control de la calidad. Los empleados de ventas y mercadotecnia obtienen una comprensión más profunda de lo que el cliente desea mediante el análisis de las preguntas que hace éste sobre el producto y su uso.


 Figura 8.12

Sistema de interacción con el cliente 

Los datos de interacción con el cliente representan una mina de oro de información que se puede usar para mantener satisfechos a los clientes, producir nuevos argumentos para ventas futuras y llevar a nuevos productos o mejoramientos de los ya existentes. Compañías de bienes de consumo como Procter & Gamble conocen la importancia de crear y mantener la lealtad del cliente. Reconocen que el costo de adquirir un nuevo cliente es diez veces el costo de mantener uno existente. Esto se refleja en la cantidad de números telefónicos de larga distancia gratuita para responder preguntas acerca de todos sus productos, para presentar una queja o determinar la disponibilidad de algún nuevo producto. Los representantes de servicios al cliente cuentan con el apoyo de un sistema en línea de interacción con el cliente que captura datos referentes a la naturaleza de la llamada y al cliente. Si el cliente vuelve a llamar, el representante de servicios sabrá que esa persona ha vuelto a llamar y podrá buscar información sobre su(s) interacción(es) anteriores con la compañía. Lo que el cliente exprese respecto al producto se pasa a los departamentos de desarrollo y fabricación de productos. Los comentarios con relación a los anuncios y las promociones se envían al departamento de publicidad. 

Determinación de rutas y planificación de horarios. Muchas empresas fabricantes de computadoras y software han desarrollado sistemas especializados para el procesamiento de transacciones, para compañías de la industria de la distribución. Algunas aplicaciones de distribución son para operaciones al por mayor; otras, para venta al por menor o aplicaciones especializadas. Algunos ejemplos son las compañías transportistas, distribuidores de bebidas, distribuidores de productos eléctricos y compañías de distribución de petróleo y gas natural. Al igual que las aerolíneas, las compañías de distribución también tienen que determinar el mejor uso de sus recursos. Por ejemplo, una compañía transportista podría tener la necesidad de hacer 100 entregas durante una sola semana, incluyendo cargas a ciudades a cientos de kilómetros de distancia. El sistema de determinación de rutas incluye establecer la mejor forma de llevar bienes y productos de una ubicación a otra. Por ejemplo, Waste Management Systems ahora tiene terminales a bordo de sus camiones de recolección de basura para facilitar la determinación de rutas. A los conductores se les puede notificar de cambios en las rutas aun cuando ya estén en camino. Para una compañía de petróleo y gas natural, la determinación de rutas significa encontrar los oleoductos más rápidos y baratos para llevar el producto desde la fuente hasta un destino final lejano. 

El sistema de planificación de horarios determina el mejor momento para entregar bienes y servicios. Por ejemplo, se pueden programar los horarios de los transportes para entregar sistemas de transmisiones automotrices desde una ubicación a otra alejada, cuando los precios del petróleo y el gas son bajos. Otros objetivos son llevar una carga rentable en el viaje de regreso y minimizar la distancia total recorrida, lo que puede ocasionar menores costos de combustibles, conductores y mantenimiento de camiones. Por estas razones, muchas compañías de distribución han creado TPS para auxiliarse en la determinación de las rutas que les permitirán un servicio eficiente, al mismo tiempo que hacen uso efectivo en cuanto a costos de los conductores y los camiones. Para empresas como éstas, el software para la planificación de horarios y determinación de rutas está enlazado con el sistema de procesamiento de transacciones de pedidos e inventarios de la organización. Para conocer más sobre el software de determinación de rutas y planificación de horarios léase el cuadro 'Para hacer la diferencia", de este capítulo. Sistemas de compras Los sistemas de procesamiento de transacciones de compras incluyen control de inventarios, procesamiento de pedidos de compras, recepción y cuentas por pagar (véase la figura 8.13).  

Control de inventarios. Una empresa de manufactura tiene varias clases de inventarios, por ejemplo materias primas, materiales de envases, productos terminados y piezas para mantenimiento. Ya se estudió aquí el uso de un sistema de control de inventarlos para los inventarlos de productos terminados; sin embargo, la empresa necesita asegurarse de que haya la suficiente disponibilidad de materias primas, materiales de envase y, piezas de mantenimiento. Se puede usar el mismo sistema de procesamiento de transacciones, o uno similar, para administrar el inventario de estos artículos. 

Procesamiento de pedidos de compras. Por lo común, el departamento de compras de una organización tiene varios empleados con la responsabilidad de todas las actividades de compras de la organización. Cada vez que se necesitan materiales o artículos de alto costo, entra en operaciones el departamento de compras. El sistema de procesamiento de pedidos de compra ayuda a los departamentos de compras a completar sus transacciones con rapidez y eficiencia. 

 


 

Figura 8.13

Sistema de procesamiento de transacciones de compras 

Cada organización cuenta con sus propias políticas, prácticas y procedimientos para la compra de suministros y equipos. La mayor parte de las operaciones de compras tienen la suficiente flexibilidad para manejar solicitudes mediante memorandos, por vía telefónica o documentos de compras formales. Muchas organizaciones permiten que los artículos baratos se compren sin una solicitud formal de compra o aprobación. Por ejemplo, la necesidad de suministros de oficina de bajo costo quizá no requiera de una solicitud de compra formal. El costo de seguir el proceso formal para unos pocos artículos baratos puede ser mayor que el costo de los propios artículos. Por otro lado, para compras mayores, una vez que se recibe la solicitud se busca una autorización formal, quizá solicitar firmas de gerentes de nivel alto de la organización. Cuando se otorga la autorización, el departamento de compras solicita licitaciones para los artículos y evalúa a los posibles proveedores.

El departamento de compras puede facilitar el proceso de compras al mantener información sobre los bienes y servicios de los proveedores. El creciente uso de las telecomunicaciones le ha dado a muchos departamentos de compras un acceso más fácil a esta información. Por ejemplo, tecnologías como Internet y las redes públicas le permiten a los administradores de compras equiparar productos y precios relacionados en catálogos en Internet y en bases de datos de consumidores en gran escala. Una vez seleccionado el proveedor, los sistemas de computación de los proveedores podrían enlazarse directamente a los sistemas de los compradores. Los pedidos se pueden enviar vía EDI, lo cual reduce los costos de compras y el tiempo utilizado y ayuda a las compañías a mantener niveles de existencias bajos, pero convenientes.  

En lugar de buscar los precios más bajos de una lista de proveedores, muchas compañías integran asociaciones estratégicas con uno o dos grandes proveedores para piezas y materiales importantes. Los socios se eligen con base en sus precios y su capacidad de entrega de productos de calidad en forma consistente y a tiempo. Por ejemplo, las compañías automotrices estadounidenses exigen que sus proveedores tengan plantas u oficinas cerca de sus operaciones en Michigan. La capacidad de llevar a cabo el comercio electrónico siguiendo estándares EDI también es un factor clave. Para conocer sobre cómo los agentes inteligentes ayudan a los compradores a encontrar, mediante Internet, lo que necesitan, léase el cuadro “Para su información”. 

Otro enfoque para modernizar el procesamiento de compras y pedidos incluye enlazar los sistemas de procesamiento de transacciones del proveedor y el cliente. Por ejemplo, cuando el sistema de control de inventarlos computarizado del cliente determina que existe una escasez de existencias, se pueden pedir automáticamente al proveedor nuevos productos y materiales. Al estandarizar e integrar el software y el equipo de comunicaciones, el sistema de inventarlos del cliente se enlaza primero con su TPS de compras, que a su vez se enlaza con el sistema de procesamiento de transacciones de pedidos del proveedor. Esta integración de los sistemas internos y externos le permite al cliente operar con menos existencias al reducir las demoras desde el uso del inventario a la colocación del pedido y la reposición de las existencias. Por lo tanto, los fabricantes que cuentan con TPS y los enlazan con sus clientes están en posibilidad de proporcionar un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, Wal-Mart usa un sistema continuo de reposición para remplazar un sistema de pedidos de etapas múltiples; este sistema está basado en documentos por escrito. El sistema enlaza los centros de distribución del vendedor al por menor con los centros de servicios al cliente de los proveedores, para la transmisión electrónica de pedidos con base en la demanda real de la tienda. El embarque del producto se realiza entonces en forma automática desde la planta adecuada del proveedor directamente a un centro de distribución o una tienda de Wal-Mart. 

Recepción. Al igual que las compras centralizadas, muchas organizaciones tienen un departamento de recepción centralizado, con la responsabilidad de hacerse cargo de todos los artículos que llegan, inspeccionarlos y enviarlos al personal o a los departamentos que los solicitaron. Además, el departamento de recepción notifica al departamento de compras el momento en que se reciben los artículos. Esto se puede hacer mediante una forma por escrito denominada informe de recepción, o por vía electrónica a través de una transacción de negocios creada al introducir datos en el sistema de procesamiento de transacciones de recepción. Una función importante de cualquier departamento de recepción es el control de la calidad mediante la inspección. Los procedimientos y prácticas de inspección se establecen para supervisar localidad de los artículos que llegan. Cualquier artículo que no apruebe dicho procedimiento se envía de regreso al proveedor, o se hacen ajustes para una compensación por productos imperfectos o defectuosos. Ahora muchos proveedores envían avisos anticipados de los embarques a sus clientes. Esta transacción de negocios se introducen al sistema de recepción del cliente para crear un registro de las recepciones esperadas. Además, los artículos se embarcan con una identificación en forma de código de barras en el contenedor. En el muelle de recepción, el trabajador revisa el código de barras de cada contenedor con un escáner y se envía una transacción al sistema de recepciones, donde el número de identificación del código de barras se compara con el archivo de los registros de las recepciones esperadas. Esto mejora la exactitud del proceso de recepción, elimina la necesidad de capturar manualmente datos y reduce el esfuerzo manual requerido. 

Ford Motor realizó reingeniería en toda su operación de cuentas por pagar y recepción al poner en operación el procesamiento sin factura. Cuando el departamento de compras inicia un pedido, introduce la información en una base de datos en línea y se envía al proveedor una versión electrónica del pedido. Cuando los productos llegan al muelle de recepción, el empleado a cargo de la recepción verifica la base de datos para asegurarse de que los artículos correspondan al pedido. Si es así, éste se acepta, se introduce una transacción de recepción, y el sistema de cuentas por pagar prepara todo lo necesario a fin de elaborar un  cheque para el proveedor en la fecha en que vence el pago. Si los artículos no corresponden al pedido, éste se devuelve. Este proceso ha eliminado por completo el flujo de documentos de pedidos de compras y facturas de un lado a otro y el trabajo de empleados de oficina resultante para archivar, recuperar y comparar diversas formas. También ha logrado un nivel mucho más alto de recepción de pedidos completos por parte de los proveedores.


 

Figura 8.14

Cheque elaborado por una aplicación de cuentas por pagar

El modelo del cheque detalla los artículos solicitados , las fechas y números de las facturas el costo de cada artículo, los descuentos y el importe total del cheque. 

Cuentas por pagar. El sistema de cuentas por pagar intenta aumentar el control de la organización sobre las compras, mejorar el flujo de efectivo, aumentar la rentabilidad y proporcionar la administración más efectiva de los pasivos circulantes. Los cheques para los proveedores por materiales y servicios son las principales salidas. La mayor parte de las aplicaciones de las cuentas por pagar se esfuerzan por administrar el flujo del efectivo y minimizar la captura manual de datos. Las entradas provenientes del sistema de procesamiento de pedidos de compras proporcionan a la aplicación de cuentas por pagar un registro electrónico que actualiza la base de datos de cuentas por pagar para crear un registro de pasivos. Este último muestra que la empresa ha hecho un compromiso de comprar un bien o servicio específico. Una vez que el departamento de cuentas por pagar recibe una factura de un proveedor, se verifica y se comprueba su exactitud. Al recibir aviso de que los bienes o servicios se han entregado en forma satisfactoria, se anota la información en la aplicación de cuentas por pagar. En la figura 8.14 se muestra un cheque característico de una aplicación de cuentas por pagar. Además de contener la información estándar que se encuentra en cualquier cheque, la mayor parte de los cheques de cuentas por pagar incluyen los artículos pedidos, la fecha de la factura, los números de las facturas, el importe de cada artículo, cualquier descuento y el importe total del cheque. Esto le permite a la compañía consolidar varias facturas y cuentas en un solo pago. Además de los cheques, las compañías también pueden pagar a sus proveedores en forma electrónica, por medio del EDI o algún otro sistema de pagos electrónicos. 

Un informe común que produce la aplicación de cuentas por pagar es el diario de compras. Como se muestra en la figura 8.15, este informe resume todas las actividades de pagos de facturas de la organización durante un periodo particular. Los administradores financieros utilizan este informe para analizar las cuentas que la organización ha pagado, Esta información se usa también, para ayudar a analizar las necesidades actuales y futuras de flujo de efectivo. Se resumen los datos correspondientes a cada proveedor o fabricante de piezas y se incluyen el número de la factura, la descripción, cantidades, descuentos y la actividad total del cheque. Además, muchos informes de compras incluyen la cantidad total de cheques elaborados por la aplicación de cuentas por pagar sobre una base diaria, semanal o mensual. La aplicación de cuentas por pagar se enlaza con otros sistemas de información, incluyendo el análisis del flujo de efectivo, que ayuda a una organización a asegurar que se disponga de fondos suficientes para la aplicación de cuentas por pagar y muestra las mejores fuentes de fondos para los pagos que se tienen que hacer mediante dicha aplicación de cuentas por pagar. 


 

Figura 8.15

Un diario de compras de cuentas por pagar

Este informe, elaborado por la aplicación de cuentas por pagar, resume las actividades de pagos de cuentas de una organización, durante un periodo especifico. 

Sistemas de contabilidad  

Los sistemas de contabilidad incluyen principalmente el presupuesto, las cuentas por cobrar, nóminas, administración de activos y libro mayor general (véase la figura 8.16). 

Presupuesto. En una organización, el presupuesto se puede considerar como el plan financiero que identifica las partidas y los importes que la organización estima gastar. En muchas organizaciones, la elaboración de presupuestos puede ser un proceso caro que requiera de mucho tiempo para distribuir y consolidar manualmente la información. El sistema de procesamiento de transacciones del presupuesto automatiza muchas de las tareas requeridas para reunir los datos del presupuesto, distribuirlo a los usuarios y consolidar los presupuestos preparados. Esto les proporciona a los analistas financieros más tiempo para administrar el proceso del presupuesto con el fin de cumplir los objetivos organizacionales mediante el establecimiento de objetivos de elaboración de presupuestos para toda la empresa, asegurando que el modelo y las suposiciones de los presupuestos sean consistentes en toda la organización, y registrar la situación del gasto de cada departamento.  

Cuentas por cobrar. El sistema de cuentas por cobrar administra el flujo de efectivo de la compañía al llevar un registro del dinero que se le debe a la empresa por cargos de bienes vendidos y servicios realizados. Cuando se embarcan bienes para un cliente, el sistema de cuentas por pagar de éste recibe una transacción de negocios del sistema de facturación y la cuenta del cliente se actualiza en el sistema de cuentas por cobrar del proveedor. Se envía a los clientes en activo un estado de cuenta que refleje el saldo que deben. Al recibir el pago, la cantidad que debe ese cliente se reduce por el importe del pago.

 


 

 


El resultado o la salida principal de la aplicación de cuentas por cobrar son las cuentas o estados de cuenta mensuales que se envían a los clientes. Como se puede ver en la figura 8.17, la cuenta que se envía a un cliente puede incluir la fecha en que se compran los artículos, descripciones, números de referencias e importes. Además, las cuentas pueden incluir los importes para varios periodos, los totales y las bonificaciones por descuentos. La aplicación de cuentas por cobrar debe supervisar la actividad de ventas, mejorar el flujo del efectivo al reducir el tiempo entre la recepción por parte del cliente de los artículos pedidos y el pago de las cuentas por esos mismos, y asegurar que los clientes continúen contribuyendo a la rentabilidad. La mayor parte de los sistemas puede manejar el pago en diversas formas, incluyendo cheques de banco normales, tarjetas de crédito, servicios de giros telegráficos y transferencias electrónicas de fondos a través del EDI. El sistema de cuentas por cobrar es vital para administrar el flujo de efectivo de la empresa. Esto se puede hacer mediante la identificación de las cuentas vencidas. Se elaboran informes que presentan las “edades” de las cuentas a fin de identificar a los clientes cuyas cuentas están vencidas en más de 30, 60 o 90 días. Se puede iniciar una acción especial para cobrar los fondos o reducir el límite de crédito del cliente con la empresa, según sea la cantidad que deba y el grado de retraso. 


Figura 8.17

Un estado de cuenta de la aplicación de cuentas por cobrar

 

Una función importante de la aplicación de las cuentas por cobrar es identificar los riesgos de cuentas de crédito malas. Debido a que una cantidad importante de los activos de una organización pueden estar inmovilizados en cuentas por cobrar, un objetivo de la aplicación de cuentas por cobrar es minimizar las pérdidas debidas a cuentas de crédito malas mediante la identificación temprana de los clientes que podrían ser parte de estas cuentas. Por lo tanto, muchas compañías revisan en forma rutinaria el historial de pagos de un cliente antes de aceptar un nuevo pedido. Con los adelantos en las telecomunicaciones, las compañías pueden buscar en enormes bases de datos nacionales los nombres de empresas y personas que se identifican como morosas en sus pagos o que constituyen riesgos de crédito. Sin embargo, cuando se utilizan datos externos como éstos en una aplicación TPS, las compañías deben tener extremo cuidado con relación a la exactitud de la información. El informe de antigüedad de saldos de cuentas por cobrar que aparece en la figura 8.18 es un aspecto valioso de una aplicación de cuentas por cobrar. En la mayor parte de los casos, este informe clasifica por fechas todas las deudas o cuentas pendientes de pago. En el caso de cuentas no pagadas que han permanecido vencidas por una cantidad de tiempo predeterminada, se pueden elaborar automáticamente "recordatorios". El informe de antigüedad de saldos de las cuentas por cobrar le da a los administradores, una visión inmediata de las cuentas grandes que se vencieron hace mucho tiempo para hacer un registro y evitar enviar más pedidos a esos clientes morosos. Este tipo de informe se puede elaborar sobre la base de cliente por cliente o en un formato resumido.  

Nóminas. Los dos resultados principales o salidas del sistema de nóminas son el cheque de nóminas y el talón, que se distribuyen a los empleados, y el registro de nóminas, que es un informe breve de todas las transacciones de nóminas. Además, el sistema de nóminas prepara las declaraciones W-2 al finalizar el año con propósito de impuestos. En una empresa manufacturera, las horas trabajadas y los costos de la mano de obra quizá se capturen por trabajos, con el fin de que esta información se pueda traspasar al sistema de costos de fabricación.  La responsabilidad de manejar esta aplicación TPS se puede contratar externamente a una compañía de servicios. En lugar de redactar su propia aplicación de nóminas, muchas empresas se apoyan en una aplicación de software que compran para el procesamiento de nóminas. Algunos de estos paquetes se adaptan para cada industria específica; otros pueden implicar una amplia gama de usos. En la mayor parte de los casos, la cantidad de horas trabajadas por cada empleado se recopila utilizando diversos dispositivos de captura de datos, incluyendo relojes y tarjetas de registro de tiempo y dispositivos

 
de recopilación de datos industriales.

Figura 8.18

El informe de antigüedad de saldos por cobrar

La salida de una aplicación de cuentas por cobrar informa a los administradores respecto a cuentas vencidas, bien sea cliente por cliente o un formato de resumen.

 

Una vez que se recopilan los datos de la nómina, se utilizan para preparar cheques de nóminas semanales, quincenales o mensuales para los empleados. Los sistemas de nóminas pueden manejar tiempo extra, pago de vacaciones, estructuras de sueldos variables y de tasas múltiples, programas de incentivos y comisiones. La mayor parte de las aplicaciones de nóminas elaboran automáticamente las formas de impuestos, tanto federales como estatales, relacionadas con las nóminas y procesan las deducciones, incluyendo las anualidades de impuestos diferidos, planes de ahorros y bonos de ahorro del gobierno. Con frecuencia, las aplicaciones de nóminas tienen arreglos del EDI con los bancos de los empleados para hacer depósitos directos a las cuentas de éstos. En la figura 8.19 se muestra el talón del cheque semanal de nóminas que produce el programa de nóminas. Este talón incluye las horas totales que trabar el empleado, su remuneración habitual, el pago de tiempo extra, las retenciones de impuestos federales y estatales y otras deducciones.


Figura 8.19

Un modelo de talón de cheque de nomina característico en que se detallan las horas trabajadas por el empleado en el periodo, el sueldo, el pago de vacaciones, los impuestos federales y estatales  retenidos y otras deducciones  

Además de los cheques de nóminas, la mayor parte de estos programas producen un diario de nóminas, como el que se muestra en la figura 8.20. El diario de nóminas característico contiene los nombres de los empleados, las áreas en las que trabajaron durante la semana, las horas trabajadas, la tasa de remuneración, un factor de prima para el pago del tiempo extra, ingresos, el tipo de ingresos, varias deducciones, y los cálculos de los sueldos netos. Los administradores financieros utilizan a nivel operacional el diario de nóminas para supervisar y controlar los pagos a empleados individuales. Como se puede observar en la figura 8.20, el diario de nóminas también incluye totales para las horas trabajadas, los ingresos, deducciones y la remuneración neta.


 

Figura 8.20

Un diario de nomina

Este informe, elaborado por la aplicación de nominas, ayuda a los administradores a supervisar el costo total de las nominas de una organización y la repercusión de esos costos sobre el flujo de efectivo. 

Las aplicaciones TPS de nóminas también proporcionan entradas a diversos informes semanales, trimestrales y anuales. La mayor parte de estos informes los utilizan los administradores financieros para ayudar a controlar los costos de las nóminas y los flujos de efectivo. Las aplicaciones de nóminas también proporcionan las pistas de verificación de auditoría necesarias, mediante el uso de archivos maestros de nóminas y documentos utilizados por los contadores internos y los auditores externos para asegurar que la aplicación funciona como se desea. Al igual que muchas otras aplicaciones de procesamientos de transacciones, la aplicación de nóminas tiene interfaces con otras aplicaciones. Todas las entradas de nóminas se introducen al sistema del libro mayor general. De hecho, puede existir un enlace directo entre las actividades de nóminas y las operaciones de control de la producción e inventarios. Esto es en particular cierto en las operaciones de manufactura o sistemas de órdenes de trabajo. Los datos recopilados respecto a las horas trabajadas tomados de la aplicación de nóminas ayudan a determinar el costo total de la conclusión de diversos trabajos. Por ejemplo, si un empleado que gana 15 dólares la hora dedica 20 horas a terminar un trabajo en particular, el costo de mano de obra para ese trabajo es de 300 dólares. Este tipo de información tomada de la aplicación de nóminas es útil para determinar el costo de elaborar un producto o prestar un servicio y, por lo tanto, para determinar si hay rentabilidad. 

Administración de activos. Los activos de capital representan inversiones importantes para la organización, y cuyo valor aparece en el balance general bajo el nombre de activos fijos, los cuales tienen una vida útil de varios años, durante los cuales se deprecia su valor, produciendo una reducción del impuesto. El sistema de procesamiento de transacciones de administración de activos controla las inversiones en equipos de capital y administra la depreciación para obtener el máximo de los beneficios fiscales. Las características esenciales de esta aplicación incluyen el manejo eficiente de una amplia gama de métodos de depreciación, informes de impuestos para países específicos y estructuras de depreciación dirigidas a las diversas naciones en las que la empresa realiza operaciones, y procesos administrados de flujos de trabajos para aumentar, transferir y retirar archivos con facilidad. Cada vez más organizaciones ponen en práctica sus aplicaciones contables como una solución integrada basada en procesos de negocios en toda la empresa. Las aplicaciones contables están disecadas para administrar los procesos de negocios y enrutar en forma automática a tareas e información entre los usuarios, de acuerdo con el flujo de trabajo que se configuró. Por ejemplo, la aplicación de cuentas por pagar reconoce una factura por la compra de un nuevo activo y después notifica al usuario designado la aplicación de administración de activos de una próxima tarea. Cuando el usuario abre el archivo computarizado de tareas “por hacer”, el sistema de flujo de trabajos abre la actividad “añadir activo” -con la información proveniente de la factura ya completada-, por lo que el usuario de la administración de activos puede capitalizar el nuevo activo. 

Libro mayor general.  

Toda transacción monetaria que ocurra dentro de una organización tiene que registrarse en forma adecuada. El pago de la factura de un proveedor, la recepción del pago de un cliente y el pago a un empleado son ejemplos de transacciones monetarias. La intención de un sistema de libro mayor general computarizado es permitir la elaboración de estados financieros y la captura de datos en forma automática. La aplicación del libro mayor general produce una relación detallada de todas las transacciones y actividades del negocio. Se pueden elaborar informes, incluyendo estados de resultados, balances generales y relaciones del libro mayor general (véase figura 8.21). Además, se pueden conservar y usar los datos históricos para elaborar análisis de tendencias e informes de diversas cuentas y grupos de cuentas usadas en el paquete del libro mayor general. Pueden prepararse varias cuentas de ingresos y gastos para el periodo actual, para el año y mes actuales, según sea necesario. Los informes producidos por la aplicación del libro mayor general servirán a los gerentes de contabilidad y finanzas para supervisar la rentabilidad de la organización y para controlar los flujos de efectivo. Se pueden producir informes financieros que resuman las ventas por clientes y artículos del inventario. Los gerentes de mercadotecnia y de finanzas usan estos informes para determinar cuáles clientes contribuyen a las ventas y qué artículos del inventario cumplen con las expectativas de ventas. Un punto fundamental para el registro y presentación de informes apropiados de transacciones financieras es el catálogo de cuentas de la corporación (véase la tabla 8.3). Este catálogo proporciona códigos para cada tipo de gasto o ingreso. Al anotar las transacciones en forma consistente con el catálogo de cuentas, los datos financieros se pueden presentar en forma sencilla y consistente a todas las organizaciones de la empresa, incluso si se trata de una corporación multinacional. Ahora que se han abarcado los principales usos de los sistemas de procesa- miento de transacciones, se verán las nuevas formas de alta tecnología para lograrlo. Las organizaciones están aplicando Internet para simplificar y acelerar los resultados que producen los sistemas de procesamiento de transacciones.

 

Tabla 8.3

Muestra parcial de un catalogo de cuentas 

Nombre de la cuenta principal

Tipo de gasto

Código de la subcuenta para identificar transacciones

Saldos y prestaciones

Sueldos y prestaciones de la administración

MSALSB

Sueldos y prestaciones del personal no administrativo

NMALSB

Tiempo extra

OVT

Gastos relacionados con viajes

Gastos relacionados con viajes

TRAVEL

Colegiaturas para cursos de capacitación

TUITION

Servicios profesionales

Honorarios pagados a asesores, contratistas, capacitadores y otros profesionales

PROFSV

Gastos de mantenimiento

Mano de obra de mantenimiento

MAINTL

Piezas para mantenimiento

MAINTP

Suministros para mantenimiento

MAINTS

  

COMERCIO ELECTRONICO 

Un sistema de comercio electrónico exitoso tiene que atender las muchas etapas que experimentan los consumidores en el ciclo de vida de las ventas. En el motor de cualquier sistema de comercio electrónico se encuentra la capacidad del usuario de buscar e identificar artículos para su venta; seleccionar esos artículos; negociar precios, condiciones de pago y fechas de entrega; enviar un pedido al proveedor para comprar los artículos; pagar por el producto o el servicio; obtener la entrega del producto y recibir apoyo técnico posterior a la venta. En la figura 8.22 se muestra cómo el comercio electrónico puede dar soporte a cada una de estas etapas. La entrega del producto quizá incluya bienes tangibles entregados en una forma tradicional (por ejemplo, ropa entregada vía un servicio de paquetería) o bienes y servicios entregados en forma electrónica (por ejemplo, software cargado a través de Internet). El comercio electrónico para los consumidores aún está en sus primeras etapas. La mayoría de los compradores todavía no se convencen de que vale la pena conectarse a Internet, buscar sitios de compras, esperar a que se descarguen las imágenes, tratar de comprender el proceso de solicitud, y después preocuparse por si algún intruso robará los números de sus tarjetas de crédito. Pero estas actitudes ya se encuentran en el proceso de cambio. En cuanto al comercio electrónico de empresa a empresa, los temas son diferentes pero todavía son serios. Muchas empresas aún no tienen buenos modelos para establecer sitios efectivos de comercio electrónico. También tienen problemas para integrar los pedidos y la información recopilada en línea con sus antiguos sistemas de procesamiento de transacciones. Las compañías continúan preocupándose con la idea de compartir información de negocios privada con sus clientes y proveedores, un elemento importante de muchos sistemas de comercio electrónico de empresa a empresa. Para la mayor parte de las empresas, el comercio electrónico no implica catálogos en línea, tarjetas de crédito o pedir suéteres. En realidad no se trata para nada de ventas, sino de mejorar las relaciones entre los proveedores, distribuidores y clientes. 


Por ejemplo, el comercio electrónico pudiera volver más fácil para un cliente corporativo comprar un nuevo triturador de papel a una compañía de suministros de artículos para oficina. Por lo común, un trabajador de las oficina corporativas tiene que obtener aprobación para las compras que cuesten más de una cierta cantidad. Esa solicitud entonces pasa al departamento de compras, que tiene que comprar los bienes al representante de ventas del proveedor aprobado. El comercio electrónico de empresa a empresa automatiza todo ese proceso. Los empleados pueden ir directamente a la extranet de la compañía, encontrar el producto en el sitio de la tienda de artículos para oficina y obtener lo que necesita a un precio negociado previamente por su compañía. Si se requiere una aprobación, se notifica en forma automática al gerente del empleado. O considérese el caso de Fruit of the Loom. El fabricante de ropa interior suministra camisetas blancas a distribuidores que a su vez las venden a diseñadores que les agregan logotipos que hacen referencia a universidades u otras organizaciones. El sistema de comercio electrónico de Fruit of the Loom embarca automáticamente camisetas a los distribuidores al precio negociado cada vez que bajan sus existencias. El comercio electrónico ofrece oportunidades enormes para las empresas. Le permite a los consumidores comprar a un costo bajo en todo el mundo y le ofrece a las empresas la posibilidad de entrar a un mercado mundial justo desde el inicio. Más aún, el comercio electrónico ofrece grandes oportunidades para los países en desarrollo. Puede ayudarles a entrar al próspero mercado mundial y por lo tanto sirve para reducir la brecha entre los países ricos y pobres. Sin embargo, el rápido desarrollo del comercio electrónico presenta grandes retos a la sociedad. Aunque el comercio electrónico ocasionará nuevas oportunidades de empleo, también podría dar origen a una pérdida de empleo en los sectores de trabajo tradicionales. Muchas compañías no podrían sobrevivir en el ambiente intensamente competitivo del comercio electrónico y tendrían que dejar de operar antes de que transcurriera mucho tiempo. Por lo tanto, es vital que las oportunidades y las aplicaciones del comercio electrónico se comuniquen al mundo entero.4 Para el consumidor es fácil apreciar la importancia del comercio electrónico. Por qué desperdiciar tiempo luchando contra grandes multitudes en los supermercados cuando desde la comodidad del hogar se puede comprar en línea en cualquier momento en los centros comerciales virtuales de Internet y recibir los bienes directamente en su casa. Muchos bienes y servicios son más baratos cuando se compran mediante la Web. Es más barato comprar y vender acciones, comprar libros, periódicos y boletos para las aerolíneas. Al proporcionar más información sobre automóviles, cruceros y casas, los consumidores tienen los datos que necesitaban para obtener mejores operaciones. Más que una nueva forma de colocar pedidos, Internet está surgiendo como el paraíso para los compradores que les gusta hacer comparaciones. Los compradores en Internet pueden desatar robots compradores o tener acceso a sitios como www.jango.com para revisar la Internet y obtener relaciones de artículos, precios y comerciantes.5

Mercados y comercio electrónicos en perspectiva 


En comparación con el resto de la economía nacional, el comercio electrónico es diminuto. Según Forrester Research, los consumidores y empresas canalizaron un total de 8 mil millones de dólares a través de sitios en el comercio electrónico en 1998, y para el año 2000 gastarán en línea más de 66 mil millones de dólares. Todos hablan de que las ventas al por menor pasarán a ser en línea, pero en realidad es el mercado de empresa a empresa lo que está impulsando el comercio electrónico (véase tabla 8.4). General Electric esperaba hacer por sí misma comercio electrónico de empresa a empresa por un mil millones de dólares en 1998. En comparación, Forrester Rescarch Inc. estimaba que los consumidores sólo gastarían alrededor de 3 300 millones de dólares a través de Internet en 1998.6

En cuanto a las áreas de más movimiento del comercio electrónico, en términos de bienes tangibles vendidos vía Internet y otros medios electrónicos (como la televisión interactiva), en fecha reciente Cowles/Simba manifestó que los mayores vendedores son los de productos de computación (196 millones de dólares), productos de consumo (186 millones de dólares), libros y revistas (38 millones de dólares) y productos de música y entretenimiento (35 millones de dólares). La agencia informó que las ventas totales en 1996 de mercancía pesada ascendieron a 993 millones de dólares. Un modelo de cinco etapas para comprar en Internet se compone por búsqueda e identificación, selección y negociación, compras, entrega del producto o servicio, y apoyo técnico posterior a las ventas, tal como se muestra en la figura 8.22.


 


Búsqueda e identificación

 Un empleado que solicita piezas para la bodega de una planta manufacturera seguiría el procedimiento que se muestran en la figura 8.23. En este almacén se guarda una amplia gama de suministros de oficina, piezas de repuesto y suministros para mantenimiento. El empleado prepara una relación de los artículos necesarios, por ejemplo: sujetadores, tubería y tubería plástica. Por lo común, para cada artículo que se mantiene en el almacén, un comprador corporativo ya ha identificado un proveedor con base en su competitividad en precios, el nivel de servicios, la calidad de los productos y la rapidez de entrega. El empleado inicia entonces la operación en Internet y va al sitio en la Web del proveedor. 


Desde la página de inicio del proveedor, el empleado debe tener acceso a un catálogo de productos y revisarlo hasta encontrar los artículos que cumplan con las especificaciones del almacén. El empleado solicita una forma de cotización cuando introduce los códigos y las cantidades de los artículos necesarios. Cuando el empleado llena la forma de cotización, la aplicación en la Web del proveedor proporciona los precios más actuales del pedido y muestra el costo adicional por diversos modos de entrega -de un día para otro, en dos días laborables o a la semana siguiente-. El empleado quizá decida visitar las páginas iniciales de otros proveedores en la Web y repetir este proceso de búsqueda de artículos adicionales u obtener precios competidores para otros. Como se mencionó en el cuadro “Para su información”, también se pueden usar agentes inteligentes para la búsqueda e identificación.

Lea el recuadro “Comercio electrónico” para conocer cómo un proveedor de comercio electrónico y servicios de información le permite a los distribuidores presentar sus catálogos en línea, lo cual vuelve más fácil para los compradores la búsqueda e identificación de fuentes que cumplan con sus necesidades. 

Selección y negociación 

El empleado examina las cotizaciones de precios de cada proveedor y marca, en la forma de solicitud de cotización, cuál de los artículos, si es que alguno, se pedirá a un determinado proveedor. También especifica la fecha de entrega deseada. Estos datos se utilizan para crear entradas al TPS de procesamiento de pedidos del proveedor. Además del precio, la calidad, el servicio y la rapidez de la entrega del producto pueden ser importantes en la selección y la negociación. 

Compra electrónica de productos y servicios 

El empleado completa el pedido de compra mediante el envío de una forma electrónica terminada al proveedor. En el pago de los productos se pueden presentar complicaciones. Por lo común, en el caso de un comprador corporativo que hace varias compras al proveedor cada año, éste ya ha establecido de antemano crédito con la empresa, y todas las compras se facturan a una cuenta corporativa. En el caso de las personas que compran por primera vez a este proveedor y que quizá no lo hagan de nuevo, se requieren protecciones y medidas adicionales. Parte de la transacción de compras quizá incluya que el cliente proporcione el número de una tarjeta de crédito. Sin embargo, algunos delincuentes de la computación podrían estar atentos a capturar estos datos y usar la información de la tarjeta de crédito para hacer sus propias compras. Para evitar este posible problema, algunas compañías han desarrollado programas y procedimientos de seguridad; por ejemplo, Secure Electronic Transactions (SET) está aprobado por IBM, Microsoft, MasterCard y otros. Otro método para el pago de los bienes y servicios comprados por Internet es utilizar dinero electrónico, que puede intercambiarse por efectivo. CyberCash es un ejemplo. Éstos y otros muchos procedimientos de seguridad hacen que la compra de productos y servicios en Internet sea más fácil y segura. Para conocer sobre un método para hacer pagos electrónicos, léase el cuadro “Consideraciones éticas y sociales”. 

Entrega de productos y servicios  

Internet también se puede usar para entregar productos y servicios, principalmente software y material escrito. Denominado con frecuencia distribución electrónica, la obtención de software y material escrito de la Internet es más rápida y puede resultar más barata que con el procesamiento de pedidos habitual. Se puede descargar directamente de la Internet el software, los informes sobre el mercado de acciones, información referente a compañías individuales, y otros diversos informes y documentos por escrito. La distribución electrónica puede eliminar problemas de inventarlos para el fabricante que no tiene que almacenar cientos o miles de copias de software o de los informes o documentos, cuando con una sola copia será suficiente y se podrá descargar a las computadoras de los clientes. Conforme aumente la cantidad de personas que utilicen Internet, la distribución electrónica de bienes y servicios podría convertirse en una importante fuente de ingresos para las compañías de software y editoriales. La mayor parte de los productos no se puede entregar mediante Internet, y deben remitirse en diversas formas tales como a través de un transportista, del servicio de correo habitual, por camión o ferrocarril. En algunos casos el cliente quizá prefiera conducir hasta el proveedor y recoger el producto. 

Servicios posteriores a la venta 

Además de capturar la información necesaria para completar el pedido, se captura y almacena información amplia sobre el cliente en la base de datos de clientes del proveedor. Esta información puede incluir el nombre, la dirección, los números de teléfonos, la persona que sirve de contacto, el historial de crédito, etc. Por ejemplo, si el empleado llama por teléfono al proveedor para informarle que no recibió todos los artículos, o que algunos de ellos llegó dañado, o tan sólo para pedir información referente a cómo usar el producto, esta información llegará a las computadoras personales de todos los representantes de servicios. 

PLANEACION DE RECURSOS DE LA EMPRESA (ERP)  

La flexibilidad y la respuesta rápida son el sello distintivo de la competitividad de la empresa. El acceso a la información con la mayor rapidez posible puede ayudar a las empresas a dar mejor servicio a sus clientes, elevar los estándares de calidad y evaluar las condiciones del mercado. La planeación de recursos de la empresa (ERP, enterprise resource planning) es un factor básico para el acceso instantáneo. Si bien algunos piensan que los sistemas ERP son sólo para compañías de gran tamaño, esto no es así. Según la investigación realizada por la AMR Research, Inc., 20 000 fabricantes, cada uno de ellos con un ingreso anual de 250 millones de dólares o menos, adquirirán licencias de ERP entre 1998 y el año 2002.7 En la tabla 8.5 se presentan los principales proveedores de sistemas ERP. 

Proveedor del software

Nombre del software

Avalon Software

Avalon CIIM

qad.inc

MGR/PRO

Oracle

Oracle manufacturing

SAP America

SAP R/3

Symix Computer System

Symix Advanced Manufacturing  Inc.

Baan

Triton

PeopleSoft

People Soft

J. D. Edwards

World

 Tabla 8.5

Principales vendedores de software ERP

 Una visión general de la plantación de recursos de la empresa (ERP)  

El elemento fundamental para la ERP es la supervisión en tiempo real de las funciones de la empresa. Esto permite el análisis en tiempo real de temas básicos como son la calidad, disponibilidad, satisfacción del cliente, desempeño y rentabilidad. Los sistemas financiero y de planeación reciben información “accionada” de producción y distribución. Cuando ocurre algo en la línea de producción que afecta a una situación de la empresa -por ejemplo, si las existencias del material de envase disminuyen hasta un cierto nivel que afecta la capacidad de entrega un pedido a un cliente- se acciona un mensaje para la persona apropiada en compras. Además de producción y finanzas, los sistemas ERP también pueden dar apoyo a recursos humanos, ventas y distribución. Este tipo de integración está cruzando los límites corporativos tradicionales. 

Los sistemas ERP se adaptan a las formas diferentes en que cada compañía maneja sus negocios al proporcionar muchas más funciones de las que podría llegar a necesitar una empresa o incluyendo herramientas de adaptación que les permitan a las empresas perfeccionar lo que para éstas ya es un buen ajuste. El R/3 de SAP America es el ganador indiscutible del primer método. R/3, cuyas capacidades y número de entidades de datos son alrededor de cinco veces mayores que lo proporcionado por sus competidores; es por mucho el sistema ERP más amplio y con mayor abundancia de características en el mercado. Por lo tanto, en lugar de competir en tamaño, la. mayor parte de los competidores se centran en la capacidad de adaptarse a las necesidades individuales." Los sistemas ERP tienen la capacidad de configurar y reconfigurar todos los aspectos del ambiente de SI para respaldar la forma en que la empresa maneja sus operaciones. 

Ventajas y desventajas de la planeación de recursos de la empresa ERP 

La creciente competencia mundial, las nuevas demandas de la administración ejecutiva de tener control sobre el costo total, los costos y el flujo de productos a través de sus empresas, y las cada vez más numerosas interacciones con los clientes, están impulsando la demanda de acceso de toda la empresa a información de tiempo real. ERP ofrece un software integrado de un solo proveedor que ayuda a satisfacer esas necesidades. Entre los principales beneficios de poner en operación la ERP se cuentan la eliminación de sistemas ineficientes, facilitamiento de la adopción de mejores procesos de trabajo, mejoramiento del acceso a los datos para tomar decisiones operacionales y la estandarización de la tecnología.9 Es sorprendente que a la mayor parte de las compañías les ha resultado difícil poner en operación un sistema ERP sobre la base estricta de los ahorros en costos.10 

Eliminar el legado de sistemas costosos e inflexibles. La adopción de un sistema ERP le permite a la organización eliminar docenas, o incluso cientos, de sistemas por separado y remplazarlos con un solo grupo integrado de aplicaciones para toda la empresa. En muchos casos estos sistemas tienen décadas de antigüedad; sus creadores originales han abandonado la empresa desde hace mucho tiempo y los sistemas tienen una documentación deficiente. Esto origina que sea difícil dar mantenimiento a los sistemas, y adaptarlos para que cumplan con las nuevas necesidades de la empresa requiere de mucho tiempo. Estos sistemas se convierten en un lastre para la organización y evita su avance y competitividad. El sistema ERP ayuda a coincidir las capacidades de los sistemas de una organización con sus necesidades de negocios -incluso conforme evolucionan esas necesidades. 

Proporcionar mejores procesos de trabajo. La competencia exige que las compañías estructuren sus procesos de negocios para que sean tan efectivos y orientados hacia los clientes como sea posible. Los proveedores de ERP realizan una gran cantidad de investigaciones para definir los mejores procesos de negocios. Recopilan los requisitos de las compañías principales dentro de la misma industria y los combinan con los hallazgos de investigación de importantes instituciones y asesores. Los módulos de aplicaciones individuales, incluidos en los sistemas ERP, están diseñados para dar soporte a estas mejores prácticas, las maneras más eficientes y efectivas de completar un proceso de negocios. Por lo tanto, la puesta en operación de un sistema ERP asegura buenos procesos de trabajo, basados en las mejores prácticas. Por ejemplo, para administrar los pagos de los clientes, el módulo de finanzas de ERP se puede configurar para que refleje las prácticas más eficientes de las principales compañías en una industria. Esto asegura que las operaciones de todos los días sigan la cadena óptima de actividades y suministren a todos los usuarios la información y las herramientas que necesitan para completar cada etapa. 

Proporcionar acceso a datos para tomar decisiones operacionales. Los sistemas ERP operan mediante una base de datos integrada y utilizan esencialmente un grupo de datos para dar soporte a todas las funciones de la empresa. Por lo tanto por ejemplo, se pueden ejecutar en toda la empresa las decisiones referentes a las fuentes de compras óptimas o la contabilidad de costos, en lugar de observar unidades de operación en forma independiente y después intentar coordinar esa información manualmente con otra aplicación. El resultado es una organización con la apariencia de no tener fisuras, no sólo ante el mundo externo, sino también ante quienes toman las decisiones y distribuyen recursos dentro de la organización.

Los datos se integran para proporcionar un apoyo excelente para tomar decisiones operacionales, lo que le permite a las compañías ofrecer mayor servicio y apoyo al cliente, fortalecer las relaciones con los clientes y proveedores y producir nuevas oportunidades de negocios. Por ejemplo, una vez que un vendedor realiza una nueva venta, los datos capturados durante ésta se distribuyen a las transacciones relacionadas para las funciones de finanzas, ventas y distribución y fabricación en otros departamentos. 

Mejorar la infraestructura de la tecnología. Un proyecto de ERP proporciona a una organización la oportunidad de mejorar y simplificar la tecnología de la información que utiliza. Al poner en operación un sistema ERP, la compañía tiene que determinar qué tipo de hardware, sistemas operativos y bases de datos desea usar. Esto le permite a la organización eliminar la mescolanza de múltiples plataformas de hardware, sistemas operativos y bases de datos que está usando de diversos proveedores. La estandarización a menos tecnologías y proveedores reduce los costos de mantenimiento y apoyo técnico continuos, así como la carga de capacitación para quienes tienen que dar soporte a la infraestructura. 

Desventajas del sistema ERP. La obtención de la totalidad de los beneficios del ERP no es algo sencillo o automático. Aunque el sistema ERP ofrece muchas ventajas estratégicas al modernizar el sistema de procesamiento de transacciones de una compañía, requiere de tiempo, es complicado y costoso de poner en marcha. Algunas compañías han dedicado años y decenas de millones de dólares para poner en operación el sistema ERP. Por ejemplo, es probable que Kodak gastará alrededor de 500 millones de dólares durante el transcurso de dos años para instalar ERP. Chevron estimó que el software para la instalación y la puesta en operación del ERP le costaría 160 millones de dólares. El sistema ERP es tan complejo que muchas compañías contratan asesores a un costo de más de 2000 dólares diarios para tener el sistema instalado y operando en forma correcta. En algunos casos, una compañía tiene que hacer cambios radicales en la forma en que ópera para adaptarse a los procesos de trabajo (mejores prácticas) que soporta el sistema ERP. Estos cambios pueden ser tan drásticos para empleados con mucha antigüedad en la empresa que se jubilan o incluso renuncian en lugar de someterse al cambio. Esto puede ocasionarle a la empresa escasez de trabajadores experimentados. 

El alto costo de cambiar al sistema ERP de otro proveedor hace muy poco probable esta opción para la empresa. Por lo tanto, el proveedor inicial del ERP sabe que cuenta con una "audiencia cautiva" y tiene menos incentivos para escuchar y responder a las dificultades del cliente. El alto costo del cambio también crea un alto nivel de riesgo relacionado con la posibilidad de que el proveedor del ERP permita que su producto llegue a ser anticuado o que el proveedor deje de operar. La elección al seleccionar un sistema ERP no es sólo escoger el mejor producto de software, sino también elegir al socio de negocios a largo plazo correcto.11

Incluso con el alto costo, los largos periodos de instalación y la complejidad, no hay señales de que disminuya el entusiasmo por este software de gran capacidad.12 

Ejemplo de un sistema de plantación de recursos de la empresa (ERP)  

Del R/3 de SAP se ha dicho que es uno de los paquetes más complejos que se haya escrito en cualquier época para uso de las corporaciones.13 Sin embargo, también es la solución ERP de más amplio uso en el mundo. En las secciones siguientes se proporciona una breve descripción del diseño y la arquitectura fundamentales del sistema ERP R/3 de SAP. El sistema ERP de SAP se desarrolló, desde la perspectiva de la corporación, como un conjunto en lugar de cualquier departamento de negocios. Todos los datos se guardan una sola vez en el sistema y los programas SAP utilizan la misma base de datos con poca redundancia de datos. Cada elemento de datos está documentado con claridad en un diccionario de datos. El software se puede configurar para satisfacer las necesidades de negocios del cliente, se basa en una arquitectura cliente/servidor de tres niveles que consiste de clientes, servidores de aplicaciones y servidores de bases de datos (véase la figura 8.24). R/3 se ejecuta en una amplia variedad de hardware, desde un pequeño servidor NT de Windows hasta enormes sistemas paralelos. 

Clientes en el sistema SAP. Normalmente el sistema R/3 da soporte a cientos o incluso miles de clientes. Por lo general, los clientes son computadoras de escritorio Pentium con por lo menos 32 megabytes de RAM. Los usuarios de los clientes solicitan los servicios a los servidores de aplicaciones. 

Servidores de aplicaciones en el sistema SAP. En un sistema característico R/3 existen diversos servidores de aplicaciones. Los servidores son poderosas computadoras de rango medio o incluso macrocomputadoras. El trabajo del servidor es contestar todas las solicitudes que se le hacen, incluidas solicitudes de datos; comunicar mensajes y actualizar los archivos maestros. La solicitud proveniente del cliente viaja a través de la red hasta el servidor de aplicaciones. Un programa de distribución ejecutado en el servidor de aplicaciones administra las filas de solicitudes de los usuarios para determinar cuál debe ser la siguiente que debe ejecutarse. Los servidores de aplicaciones están agrupados en clases por el administrador del sistema R/3 de SAP, según sean las aplicaciones que ejecuten. Por ejemplo, una clase podría ejecutar los módulos financieros mientras que otra ejecuta los módulos de ventas y distribución. El servidor de aplicaciones puede contener software de terceros proveedores, o desarrollado por el usuario, siempre y cuando esté escrito en ABAP/4, el lenguaje de programación de cuarta generación de SAP. 

lnterfaces de programación de aplicaciones de negocios (BAPI, Business Applications Programming Interfaces). Las interfaces de programación de aplicaciones de negocios, o BAPI, son interfaces públicas. Se desarrollaron con clientes de SAP, organizaciones dedicadas al desarrollo de software y organizaciones de estándares, para permitir a los clientes de SAP desarrollar sus propias aplicaciones para establecer interfaces con SAP. Por lo tanto, SAP ha tenido la flexibilidad para cambiar el software fundamental, siempre y cuando no se cambie la propia interfaz (véase la figura 8.25). Por lo tanto, se pueden introducir nuevas versiones de software de SAP sin invalidar los sistemas existentes en ejecución. Un ejemplo de un BAPI es un método del objeto de negocios SAP “pedido del cliente” para permitir verificar la situación del pedido del cliente.


 

Servidor de base de datos en el sistema SAP. El servidor de base de datos en el sistema R/3 contiene los datos y se puede tener acceso a él y actualizarlo en forma constante. Según sea el hardware que se seleccione, la base de datos se puede distribuir entre múltiples máquinas o permanecer en una sola computadora. El proceso de actualización de SAP está diseñado para acomodar cientos o incluso miles de usuarios en un solo servidor de base de datos y, a pesar de ello, proporcionar tiempos de respuesta satisfactorios. 

Objetos en el sistema SAP. SAP ha adoptado los objetos como uno de sus principales conceptos de puesta en operación. Un objeto SAP es un grupo de datos y de programas para procesarlos. “Pedido de compra” y “cliente” son ejemplos de objetos de negocios SAP utilizados en procesos de negocios. Los atributos contienen los datos de un objeto, como nombre, fecha de contratación y dirección de un empleado. Un ejemplo de un método para el objeto de negocios “solicitante” es "invitar a una entrevista".