BPR: Contexto

Antecedentes de la RI.

Al inicio de 1993, un evento histórico ocurrió en los EUA. Por primera vez en la historia, el desempleo de “cuello blanco” excedió al desempleo de “cuello azul”. De acuerdo con la experiencia de las generaciones anteriores, una educación universitaria era sinónimo de un empleo con un potencial excelente de buen ingreso, oportunidad y cierta seguridad a largo plazo de ascender en la escalera del éxito. Si hubiera una baja económica, el desempleo era algo que ocurría a otros. 

El desempleo de “cuello blanco” a gran escala no debió ser una gran sorpresa; desde 1979, la fuerza de trabajo basada en la información seguía ascendiendo y en 1993 formaba el 53% del total de todos los empleos, 40 millones de nuevos trabajadores de la información habían aparecido desde 1960. 

¿Qué es lo que esta gente hace? Si trabajan en el sector público se encuentran ocupados en el nivel corporativo como abogados, consultores, coordinadores, administradores, ejecutivos y expertos de todo tipo. La expansión en las ocupaciones relacionadas con cómputo incrementó la información que estas personas podían procesar y por lo tanto se demandaba ayuda de otros trabajadores. De manera interesante, las computadoras se convirtieron en multiplicadores del trabajo en mayor medida que ninguna otra máquina jamás inventada. 

Por el otro lado, las labores esenciales de “cuello azul” de manufactura de bienes fue encomendada a terceros (outsourcing) en otros países o automatizada, utilizando métodos de ingeniería industrial comprobados para sustituir capital por trabajo. 

Para la mitad de los 80 de requerir recortes significativos de costos, se hacía en la parte del "cuello blanco". Los primeros hechos anunciaron que 20% de los recortes eran incorrectos. Los expertos más valiosos salieron en primer término para empezar negocios por su propia cuenta, la mayoría de las veces con el conocimiento obtenido en grandes compañías que cuajó en innovaciones en el mercado común (el caso del Valle del Silicón). 

En el siguiente momento hubo más desperdicio de recursos debido a que los gastos no cargables a algún rubro particular del trabajo se redujeron por medio de la imposición de metas con costos recortados sin el beneficio del rediseño de cualquiera de los procesos de negocios. Las compañías que se sumaron a estos métodos no tenían la experiencia para medir el valor agregado de los trabajadores de la información. Por lo tanto,  se auxiliaron de métodos que podrían haber sido efectivos para controlar a los empleados de “cuello azul”. Esto no fue exitoso debido a que el mismo tratamiento que era aceptable para obreros hizo que el cuerpo administrativo remanente actuara  a la defensiva y de manera antiproductiva protegiera sus empleos. 

Algunos métodos desorientaron y desmoralizaron a quienes eran responsables por la administración del servicio al cliente. Aquí fue donde la Reingeniería, RI, hizo su aparición. Esta herramienta aplica métodos de ingeniería industrial bien conocidos de análisis de procesos, costeo de actividades y medición del valor agregado.

Aparición de la RI.

Parte de la esencia de la RI es hacer una purga del exceso de staff de más reciente contratación. Los corporativos se acostumbraron a incrementar su propio staff de soporte como medio para ganar más influencia organizacional. Una regla no escrita de los altos directivos del gobierno y de los niveles corporativos es que un puesto en una jerarquía existe independientemente de impactar de manera útil a los clientes. El propósito primario del staff de alto nivel es actuar como guardianes del presupuesto, privilegios e influencia de la burocracia. 

Si se desea hacer una cirugía al sobregiro, no lo haga con un machete en un cuarto oscuro. En primer término se debe ganar la aceptación de aquellos que saben cómo hacer que la organización funcione correctamente. Enseguida, se debe elicitar su cooperación al comunicarles dónde el corte hará el menor daño. Tercero y el más importante tienen que estar dispuestos a compartir sus perspicacias;  lo cual mejorará los servicios al cliente. Los recortadores de presupuesto que hacen un poco más que buscar componentes que no estén políticamente protegidos, no pueden saber cuáles son todas las consecuencias de sus acciones. 

La reingeniería les ofrece una salida fácil. La reingenieria requiere desechar  todo lo existente y recomienda reconstruir una organización trabajable basada en ideas completamente nuevas. El nuevo modelo del negocio se espera surja de la perspicacia de un nuevo equipo de liderazgo. 

La reingeniería son métodos ingenieriles contemporáneos industriales. La cura se administra en grandes dosis para empresas de negocios que instantáneamente tienen que demostrar un mejoramiento de ganancias para poder sobrevivir. Sin embargo, la reingenieria se diferencia de los métodos increméntales y cuidadosamente analíticos del pasado. En una forma política está más cercana a un golpe de estado que a los métodos de una democracia parlamentaria.

RI vs TQM.

La RI conocida también como proceso de reingeniería de negocios, BPR, nace de la filosofía de Joseph Juran y W. Edwards Deming. Business Process Redesign en su idioma original es  "el análisis y diseño de flujos de trabajo y procesos dentro  y entre organizaciones”[1].  

Diferentes autores han notado que en años recientes, el aumento de atención a los procesos de negocios se debe en su mayoría al TQM (Administración de la Calidad Total). TQM y  BPR comparten una orientacion de funcionalidad cruzada. Davenport (1990) observó que los especialistas tienden a enfocarse sobre el cambio incremental y al mejoramiento gradual de los procesos, mientras que los proponentes de la reingenieria a menudo buscan un rediseñamiento radical y un mejoramiento drástico de los procesos. 

Davenport nota que el manejo de la calidad  o mejoramiento continuo, se refiere a programas e iniciativas que enfatizan un mejoramiento incremental  en los procesos de trabajo y rendimiento sobre un periodo de tiempo abierto. En contraste, la reingenieria, también conocida como rediseño de procesos de negocios o innovación de procesos, se refiere a iniciativas discretas que están intencionadas a lograr procesos radicalmente rediseñados y mejorados en un marco de tiempo limitado. El contraste entre los dos se establece así:

Tabla 1. Proceso de mejora (TQM) contra Proceso de Innovación (BPR). 

	Mejoramiento	Innovación
Nivel de cambio	Incremental	Radical
Punto de partida	Proceso existente	En Limpio
Frecuencia de cambio	Una sola vez/Continuo	Una sola vez
Tiempo requerido	Corto	Largo
Participación	Desde abajo hacia arriba. Añade valor a los procesos que ya existen.	De Arriba a Abajo Desafía los fundamentos de los procesos y su existencia misma.
Enfoque típico	Angosto, dentro de las funciones	Amplio, funciones cruzadas
Riesgo	Moderado	Alto
Habilitador primario	Control Estadístico	Tecnología de la informacion
Tipo de cambio	Cultural	Cultural / Estructural

Plataforma Hammer/Champy: AC.

Cuándo se le preguntó a Hammer “¿Cómo le hacen los gerentes que contemplan un esfuerzo grande de reingenieria para lograr que todos dentro de su compañía se les unieran?  Él contestó en términos que reflejan el punto de vista violentos de todos los extremistas en el cómo lograr algún progreso: 

“...en este viaje, nosotros... balanceamos a los detractores. El tema de desencadenar la destrucción sobre tu propia gente permanece como un motivo persistente... Es básicamente tomar una hacha y una ametralladora e irte sobre tu organización existente”. 

En vista de la vasta popularidad de Hammer, preguntamos cómo pueden los ejecutivos suscribirse a estos puntos de vista, mientras pregonan acerca del apoderamiento personal, trabajo en equipo, asociaciones, gerencias participativas, empresas guiadas al conocimiento, confianza hacia tus compañeros de trabajo, lazos comunes, valores compartidos, liderazgo orientado a la gente, cooperación y compromiso a largo plazo en las carreras. 

Al comparar las ideas de nuevos profetas con patrones pasados, se descubre  usualmente que las propuestas son un reepaquetado de lo que se ha intentado anteriormente. Podría establecerse que la estructura de los enunciados de Hammer tanto como sus pronunciamientos pragmáticos suenan como las visiones radicales expuestas por piratas políticos como Robespierre, Lenin, Mao y Guevara. Nada más reemplace algunos de los sustantivos y puede producir eslóganes que han sido atribuidos a aquellos que obtuvieron el poder al derrocar el orden existente. 

No es ninguna coincidencia que el libro más leído sobre reingenieria porta el subtítulo provocativo: “Un manifiesto para la revolución de los negocios” y afirma ser un libro “seminal” comparable con el de Adam Smith, “La riqueza de las Naciones” -el apuntalamiento intelectual del capitalismo. Todo lo que se tiene que recordar es que hay otro libro, también con él titulo de “Manifiesto” que exitosamente extendió la promesa de que la única manera de mejorar el capitalismo es extinguirlo. 

Lo que está en tela de juicio aquí es más que la reingeniería, la cual tiene mucho en sí que encomendarse a sí misma. La pregunta  es una de  la moralidad del comercio en contra de la moralidad de los asuntos de la guerra. 

La moralidad de los asuntos de la guerra, de la venganza, la destrucción violenta y el uso del poder ha estado con nosotros  desde que las tribus primitivas tenían que competir  por territorios de caza. Las sociedades han reconocido  la importancia de los asuntos de la guerra al facultar una clase que fue permitida, bajo algunas reglas, a matar, mientras que el código redimible de la lealtad y del auto sacrificio por el bienestar de todos prevalecería. 

La moralidad del comercio ha estado con nosotros por lo menos desde el 500 a. C. Está basada en hacer a un lado la fuerza, lograr acuerdos voluntarios, colaboración hasta con extraños y extranjeros, respetar los contratos y promover intercambios que beneficien a ambos el comprador y a los vendedores. 

Casi cada gran tragedia nacional  de los últimos siglos puede ser localizada a la substitución de la moralidad de los asuntos de la guerra por la moralidad del comercio, bajo la premisa de que esto llevará a una prosperidad generalizada. La adopción de las expresiones no redimibles de Mike Hammer de la moralidad militar  han cruzado la línea de lo que debiese ser aceptable.