Maricarmen Sandoval

Estudios Hawthorne

Alma Lilia Campos

Introducción.

Una de las más famosas investigaciones del movimiento de relaciones humanas fue la realizada en los estudios Hawthorne, por Elton Mayo. El sitio de la investigación fue la planta de la Western Electric Company en Hawthorne, Ilinois. Los estudios duraron de 1927 a 1932. Aunque, el trabajo de Mayo y sus socios había sido precedido por una serie de experimentos conducidos por ingenieros de la Western Electric en lo que se refiere al efecto del grado de iluminación sobre la productividad del trabajador, los cuales no condujeron a conclusiones claras, debido a la inconsistencia de los resultados.

Lo cual se demuestra en la descripción de los experimentos: En el primero de los experimentos, tres departamentos fueron expuestos a diferentes niveles de iluminación. En un departamento, el rendimiento fluctuó sin relación directa a la intensidad de iluminación. En el segundo departamento, el rendimiento permaneció relativamente estable. En el tercer departamento, el rendimiento aumentó cuando el nivel de iluminación aumentó, pero fracasó al disminuir cuando el nivel de iluminación se disminuyó. Por lo que se observa que hubo muchas variables que creaban confusión y los experimentos informales adicionales únicamente sirvieron para aumentar la confusión. Confundidos por los resultados, los funcionarios de la compañía buscaron el consejo de Mayo y sus socios de Harvard. El grupo de Harvard sugirió que la respuesta humana había frustrado el propósito de los experimentos de iluminación.

Hubo otras fases en la investigación efectuada en Western Electric, pero según Mayo todas señalaban la importancia de las características sociales y psíquicas. Donde, la idea de que si un grupo experimental recibe mucha atención producirá un mayor grado de moral, recibió el nombre de "Efecto Hawthorne". Al principio, la intervención de Mayo en las investigaciones en la Western Electric era mínima. Mayo llegó a involucrarse más en los experimentos cuando aparecieron los problemas con la interpretación de los resultados. Entonces, Mayo visitó frecuentemente la planta, ayudó a entrenar entrevistadores, y participó en la interpretación de los resultados.

La fluidez de la vida en la planta se asemeja a la que se advierte en el mundo externo; sólo que plantea un reto especial a la administración de la sociedad dentro de la planta. No sólo los gerentes necesitan planear, organizar, dirigir y controlar el trabajo, como insistía Taylor, sino que además necesitan construir constantemente una organización social humana.

Una de las conclusiones de estos experimentos dio origen a la Escuela que hoy se conoce de las "Relaciones Humanas". Es decir, que tome en cuenta las relaciones interpersonales y las que trabajan y ocupan puestos y asumen roles en la estructura organizacional, así como su satisfacción en la realización de las tareas y en el medio ambiente físico y social de la empresa.

Los 10 mandamientos de Western Electric:

Pagar a todos los empleados por los servicios prestados.

Mantener una jornada razonable y condiciones de seguridad.

Proveer un empleo continuo congruente con las condiciones del negocio.

Colocar a los empleados en el mejor puesto de acuerdo a sus habilidades.

Ayudar a cada individuo a lograr su progreso en la compañía.

Ayudar a los empleados en tiempos difíciles.

Promover el ahorro entre los trabajadores.

Cooperar en las actividades sociales, atléticas y recreativas.

Otorgar a los trabajadores libertades de expresión con los ejecutivos.

Mantener un ambiente cotidiano de amistad.

Desarrollo de los estudios Hawthorne.

Los estudios de Hawthorne representan en la teoría administrativa una base fundamental en la corriente de las relaciones humanas, ya que fue la planta de la Western Electric, ubicada en Hawthorne, pequeña comunidad cercana a Chicago, la primera en permitir que se estudiara el comportamiento humano en la organización. Los estudios de Elton Mayo en Hawthorne se han dividido en tres fases:

Primero. Etapa previa a Elton Mayo.

Segundo. Estudios de Elton Mayo en la Western Electric y nacimiento de la escuela de las relaciones humanas.

Tercero. Escuelas posteriores a Mayo.

Inicio del Experimento. En 1924, la compañía Western Electric, bajo el patrocinio de la Fundación Rockefeller y del Consejo de Investigaciones de la Academia Nacional de Ciencias de Estados Unidos, comenzó a estudiar ciertas condiciones de trabajo, como luminosidad, fatiga, ruido, etc., y su relación con la productividad.

Los experimentos duraron tres años y los resultados fueron muy confusos: la productividad de los obreros en los locales experimentales (donde se modificaron las condiciones de luz, ruido, etc.) era casi igual que a la de aquellos que trabajaban en condiciones normales. En 1927, se seleccionó un grupo de seis empleados para continuar la investigación, a los cuales se informó que participarían en un importante experimento destinado a mejorar las condiciones de trabajo de todos los empleados de la fábrica. Posteriormente fueron trasladados a un local pequeño donde eran observados por personal capacitado que registraba con la mayor meticulosidad no sólo la productividad y las condiciones de trabajo sino también su estado de ánimo, sus comentarios, sus relaciones interpersonales, etc.

También se observó su salud física y, mediante una serie de entrevistas personales, se averiguaron pormenores de su vida privada. Durante 18 meses se realizaron investigaciones cambiando la jornada de trabajo y los descansos. Además, se les daba almuerzo gratuito. Todo ello produjo un aumento de la productividad.

Intervención de Elton Mayo. En 1928 se contrató al sociólogo Elton Mayo, que trabajaba en la Escuela Superior de Administración de la Universidad de Harvard, para que se hiciese cargo de la investigación junto con F. J. Roethlisberger y W. J. Dickson, quienes efectuaban los estudios en Hawthorne.

Primer Experimento.

Mayo ordenó que todas las mejoras implantadas fueron anuladas.

Resultado. Todos los investigadores quedaron sorprendidos, ya que pensaban que la productividad se reduciría, pero sucedió todo lo contrario.

Opinión de Mayo. El factor fundamental para explicar los resultados era de carácter "psicológico". El aumento de la productividad se debía a que se había persuadido a los obreros a colaborar y se les había convencido de la importancia del experimento.

Interrogatorio a los empleados. Posteriormente Mayo ordenó que se preguntara a los empleados a que atribuían ellos el aumento de la productividad.

Respuesta de los empleados. Ellos habían sido invitados al experimento, lo cual representaba una distinción (tal como Mayo lo pensó). Además, se había evitado la presencia de los capataces que les infundía temor y seguían prácticas muy desagradables.

Segundo Experimento.

Comenzó la investigación con cerca de 22,000 obreros. El experimento se desarrolló bajo la técnica de "entrevista". Ésta se llevo a cabo mediante preguntas y respuestas. Se descubrió rápidamente que, en esa situación, ese tipo de entrevista era útil, puesto que los trabajadores deseaban "hablar, hablar y hablar" con libertad, bajo el sello del secreto profesional.

Utilización de la entrevista.

Mayo dijo, refiriéndose a este tipo de entrevista: "La experiencia misma era desacostumbrada: existen pocas personas en este mundo que hayan encontrado a alguien inteligente, atento y ansioso de escuchar sin interrupción todo lo que él o ella tiene que decir".

Fue necesario adiestrar a los entrevistadores a escuchar y, por lo mismo, se elaboraron guías generales para realizar la entrevista. Las guías eran las siguientes:

Preste toda su atención a la persona entrevistada. Haga que ello sea evidente.

Escuche, no hable.

Nunca discuta, nunca dé consejos.

Preste atención a: Lo que el desea decir. Lo que él no quiere decir. Lo que él no puede decir sin ayuda.

Mientras escucha, trace provisionalmente y, para corrección subsecuente, el patrón de lo que se está exponiendo ante usted. Para comprobación, resuman lo que se diga y coméntelo con el entrevistado (Por ejemplo: "¿es esto lo que me está diciendo?"). Hágalo siempre con la mayor precaución, esto es, aclara, pero no añada ni cambie el sentido.

Recuerde que todo lo dicho se tiene que considerar como un secreto profesional, por lo cual no puede divulgarse. (Esto no impide el análisis entre colegas ni tampoco alguna forma de informe público cuando se ha tomado la precaución debida).

Mayo, en su libro, enumeró las ventajas de la entrevista:

Primero. "El descubrimiento inicial de que la entrevista ayuda al individuo a desembarazarse de complicaciones emocionales inútiles y a exponer claramente su problema. Se halla así en condiciones de darse un buen consejo a sí mismo, un proceder mucho más eficaz que recibir consejo de otro. Ya he citado casos de esto al exponer la "descarga emocional" y la influencia sobre la actitud individual de la historia y de la situación personal".

Segundo. "La entrevista ha demostrado su efectividad para ayudar al individuo a colaborar más fácilmente y con mayor satisfacción, con otras personas, compañeros de trabajo o supervisores, con las que está en contacto diario".

Tercero. "La entrevista no sólo ayuda al individuo a colaborar con su propio grupo de trabajadores, sino que también desarrolla su deseo y capacidad de trabajar mejor con la administración".

Cuarto. "Más allá de todo esto, la entrevista tiene una importancia inmensa para el adiestramiento de administradores".

Conclusión

Los sentimientos, estados de ánimo y factores subsecuentes ejercen una influencia decisiva sobre la productividad. Con frecuencia, el hombre tiene una conducta ilógica e irracional.

Según Elton Mayo y colaboradores, los obreros no están en condiciones de detectar las causas de su descontento y, por lo tanto, durante la entrevista es necesario ayudarlos a determinarlas, porque muchas de estas causas se debían a las particularidades de su carácter, a las relaciones con su familia y a otras circunstancias.

Se descubrió que la entrevista servía de terapia, porque la gente se desahogaba hablando de su problema y lograba una "descarga emocional" que "calmaba tensiones emocionales".

El experimento demostró que junto con los sentimientos personales existen "actitudes grupales".

Fue precisamente uno de los colaboradores de Mayo, Lloyd Warner, quien indicó que las actitudes no están aisladas y que por lo mismo no se debe estudiar el ánimo de los obreros por separado, pues éstos "no son simplemente individuos, sino miembros de determinado grupo, dentro del cual se forman sus reglas de relaciones mutuas". Las observaciones de Warner fueron comprobadas en la tercera etapa de los experimentos de Mayo.

Tercer Experimento.

En otro experimento realizado en noviembre de 1931, Mayo se dedicó a observar las variaciones de la productividad con relación a los incentivos económicos.

Descubrió que:

Tenían muy poca repercusión sobre la productividad.

Los obreros mantienen una estrecha relación entre ellos. Ni las relaciones formales de autoridad y de colaboración ni los incentivos económicos son los que determinan la conducta, sino que surgen relaciones espontáneas de amistad entre los miembros, muy independientes de las prescripciones oficialmente establecidas. Los obreros no están desorganizados, sino que constituyen grupos sociales muy estrechamente relacionados que determinan la conducta individual y que establecen normas y valores.

Grupos formales e informales.

En este experimento Mayo observó que los obreros despreciaban a los que transgredían las pautas establecidas, ya sea que trabajaran de más o de menos y que no era la acción de los individuos la que modificaba el nivel de productividad, sino la actitud espontánea del grupo social.

En sus conclusiones, Mayo subraya los conceptos de grupos formales e informales:

La categoría "grupo formal" incluye al personal y sus relaciones reglamentariamente establecidas en cualquier organización industrial, comercial, estatal, militar, etc.

La categoría "grupo informal" se refiere a las agrupaciones espontáneas basadas en la simpatía, la amistad, la comunidad de intereses y rasgos comunes de carácter. Estos grupos pequeños establecen sus líderes, costumbres, reglas, obligaciones y hasta sus rituales. Sus relaciones dependen de la cohesión que, entre sí, guarden los integrantes del grupo.

Conclusión

Importancia de los grupos informales:

A menudo, el grupo informal tiene más influencia sobre la productividad que la organización oficial o formal.

Estos grupos pueden entrar en franca oposición con la organización formal.

Sin embargo, cuando la administración logra interesar o atraer a algunos grupos informales, éstos pueden ayudarla a cumplir sus objetivos.

Análisis crítico. Los estudios en la Western Electric llevaron a Mayo y a sus colaboradores a realizar las siguientes deducciones:

Primera: la conducta del grupo que se opone es irracional. Crítica. Ello carece de bases científicas. Como anota Wiliam Knowles, "no es sino un juicio de valor". Además, "Mayo consideró irracional toda la oposición a ellos por parte del grupo social. Es algo semejante a la posición de los tecnócratas, que llegaron a la conclusión de que el color gris de la marina americana es el más duradero y consideran una conducta irracional comprar un coche de otro color".

Segunda: el dinero tiene poca importancia como factor para motivar el trabajo. Crítica. Antes de Elton Mayo se afirmaba que el hombre solo trabaja por dinero. Esta afirmación implica una simplificación excesiva, pero dar muy poca importancia al factor motivacional del dinero, como para afirmar Mayo, es otra exageración.

Tercera: la importancia de la comunicación de las entrevistas es enorme. Crítica. Mayo consideró la comunicación como un elemento fundamental, pero llegó a casi un determinismo, ya que dio a la entrevista una importancia exagerada. Actualmente hay nuevas corrientes que insisten sobre el valor de la comunicación, como el análisis transaccional.

Cuarta: el progreso es condición de la justicia social. Crítica. Dice Wiliam Knowles que Mayo dio mucha importancia al progreso, al cual consideraba básico: sólo cuando haya desarrollo económico podrá existir la justicia social; exagera al pensar que si no hay progreso, todo es imposible.

Quinta: es muy importante el descubrimiento de técnicas de dirección, las que una vez conocidas, deben ser controladas por los grupos de dirección a fin de que sirvan para conducir a la sociedad. Crítica. Este argumento es falso, porque si el hombre o la civilización no tuviera la característica de la creatividad y de la insatisfacción permanente, el hombre no habría evolucionado. El hombre cambia y requiere libertad para progresar y no caer en la inmovilidad, a fin de no ser manejado por un grupo que impone sus ideas.

Limitaciones de los experimentos de Mayo.

Primera. La primera limitación de los estudios de Elton Mayo fue haber pretendido solucionar todos los problemas de la industria atendiendo únicamente al individuo, a los pequeños grupos y la comunicación de las entrevistas. Olvidó la importancia que tienen los proceso técnicos para originar el trabajo, los cuales, a su vez, habían sido sobrevalorados por el taylorismo.

Segunda. No considera que el tipo de estructura de la empresa condiciona el comportamiento de sus miembros.

Tercera. Olvida la gran influencia que ejercen los sindicatos sobre el comportamiento organizacional.

Cuarta. Descubrió que variables culturales como clase social, religión, raza, etc. Afectan el trabajo, pero no llegó a analizarlas a fondo y con mayor criterio científico.

Conclusión. Mayo, como Taylor y Fayol, fue producto de su época y de su formación. Si atendió mucho al ser humano fue por su formación profesional y porqué trabajo mucho con psicólogos y sociólogos. Sin duda, desde la psicología, la sociología y la antropología se han realizado grandes aportaciones a la administración.

Bibliografía.

Hernández y Rodríguez Sergio, "Introducción a la administración" un enfoque teórico práctico, Mc Graw Hill, México, 1994.